Allein die Postbank verbessert ihren Ruf bei Deutschlands Verbrauchern
Ex-Staatskonzerne vergraulen die Kunden

Die Postbank könnte bei ihrem im Herbst geplanten Börsengang zum Liebling der Anleger werden: Schon jetzt ragt das Bonner Kreditinstitut, wenn es um die Gunst der Kunden geht, aus dem Kreis der ehemaligen Staatsunternehmen weit heraus.

DÜSSELDORF. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Aachener Marktforschungsfirma Dialego, die das Handelsblatt in Auftrag gegeben hat. Dort äußern 15,4 % der Befragten, das Angebot der Post-Tochter habe sich zum Vorjahr verbessert. Nur 4,7 % zeigen sich enttäuscht.

Von einem solchen Ergebnis können die übrigen ehemaligen Staatskonzerne nur träumen. Sowohl Deutsche Bahn und Deutsche Telekom als auch Deutsche Post fielen bei den 1 000 Befragungsteilnehmern durch. Deren Leistungen, so das mehrheitliche Urteil, hätten in den vergangenen zwölf Monaten nachgelassen.

Die Studie macht zugleich deutlich: Je monopolistischer die staatlich kontrollierten Konzerne auftreten, desto mehr leidet ihre Überzeugungskraft. So überrascht es kaum, dass die Deutsche Bahn AG, die im Schienenfernverkehr 100 % und im Regionalverkehr 90 % Marktanteil hat, aus Kundensicht das Schlusslicht bildet. Nur 12,4 % von ihnen gaben an, das Angebot des vollständig in Staatsbesitz befindlichen Konzerns sei attraktiver geworden. 57,1 % glauben das Gegenteil.

Die Preisreform im August hat den Frust der Reisenden offenbar nicht beseitigt, Pannen und Verspätungen hatten vor allem bis zum Sommer die Reisenden immer wieder vergrault. Als Gesamtnote erhielt die Bahn daher nur ein „Ausreichend minus“ (4,3), noch hinter Telekom (3,4) und Post (3,2). Ein schwaches „Gut“ schaffte allein die Postbank mit der Note 2,8.

„Viele Unternehmen sammeln riesige Mengen von Kundendaten, bringen es aber nicht fertig, sie für den Kunden nutzbringend zu übersetzen“, sagt Stefan Rasch von der Beratungsfirma Boston Consulting. Die Bahn, die neben der Bahncard auch ein Kundenkartenprogramm nach dem Vorbild der Lufthansa betreibt, will dies nun ändern. 200 Mill. Euro hat der Vorstand allein für ein Reiseinformationssystem bewilligt, das den Fahrgästen bei Verspätungen zügig Auskunft geben soll. Auch an der Pünktlichkeit und dem Service werde gearbeitet, sagt Bahn-Sprecher Gunnar Meyer.

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