China
Blogger zertrümmert Siemens-Kühlschrank

Eine Internetbewegung protestiert gegen die angeblich schlechte Qualität und den Kundendienst des Hausgeräteherstellers - und schart Millionen von Anhängern hinter sich. „Solchen Schrott kaufe ich nie wieder.“
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PekingIn China eskaliert der Konflikt zwischen einem prominenten Blogger und dem Hausgerätehersteller Siemens-Bosch. Am Sonntagmorgen hat der Publizist Luo Yonghao auf dem Bürgersteig vor dem Pekinger Siemens-Hauptquartier seinen angeblich defekten Kühlschrank mit einem Vorschlaghammer zertrümmert. „Ich fordere, dass Siemens endlich die Qualitätsmängel seiner Produkte mit klaren Worten eingesteht“, sagte Luo, nachdem er den verdutzten Wachleuten eine Petition enttäuschter Kunden übergeben hat.

Der Konflikt zwischen Luo und der Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH (BSH) reicht bereits zwei Monate zurück. Er hat im Internet begonnen und geht nun in der realen Welt in eine neue Runde. Am 27. September hatte Luo einen Eintrag in seinem Mikroblog verfasst, dem chinesischen Gegenstück zu Twitter: Seine Kühlschranktür schließe manchmal nicht. Tausende seiner Leser stimmten daraufhin in die Klage ein und berichteten online von den Mängeln ihrer Siemens-Produkte. Luo beklagte sich auch über die langsame Reaktion von Siemens im Netz und das Ausbleiben einer Entschuldigung. „Das Verhalten von Siemens entspricht nicht dem, was chinesische Verbraucher von einem deutschen Unternehmen erwarten würden.“

Luos Kühlschranktür entwickelte sich zum Kabinettstück über die Ohmacht von Großkonzernen gegenüber Massenbewegungen im Internet – und ihre mangelnde Kompetenz im Umgang mit den Sozialmedien. Die BSH und ihre PR-Agentur „Blue Focus“ hatten offenbar kein Konzept, wie sie mit dem plötzlichen Angriff aus dem Internet umzugehen hatten.

BSH sucht daher derzeit nach Möglichkeiten, die Abläufe zu verbessern, um für künftige Fälle dieser Art gewappnet zu sein. „Rückblickend gesehen ist das nicht sehr gut gelaufen“, sagt Roland Gerke, Geschäftsführer von BSH Appliances China. „Das sind neue Kommunikationsformen, auf die man sich als Unternehmen einstellen muss – nicht nur in China, sondern überall auf der Welt.“ Es sei vermutlich nötig, vom Kommunikationsstil her stärker auf die Blogger einzugehen.

Luo hat sich tatsächlich als besonders schwieriger Kunde erwiesen. BSH überwacht bereits seit zwei Jahren Blogs, um dort auf Kundenprobleme aufmerksam zu werden. Auch Luo hat von Siemens spontan E-Mails und Anrufe bekommen, in denen ihm die Hausgerätefirma eine Prüfung und Reparatur des Kühlschranks angeboten hat. Doch darauf hat der Promi-Blogger offenbar gar keinen Wert gelegt – es ging ihm mehr um das Eingeständnis des Großunternehmens, ein Qualitätsproblem zu haben.

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David gegen Goliath

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  • Ich kann auch nicht sagen, dass Siemens Kundenklagen ernst nimmt. Bei meinem neuen Herd wird die Backofenblende inklusive Bedienknöpfe bis zu 90 Grad heiß. Die Knöpfe sind nicht mehr ohne Topflappen zu bedienen. Kommentar Siemens: Das sei normal und das Gerät entspräche den technischen Daten. Das wird aber in den technischen Daten nirgens erwähnt ... Ich finde das nicht normal sondern gefährlich!!!

  • Ich kann leider nur bestätigen, dass meine Siemens Kühlschranktür mit schwachen Plastikteilen bestückt ist, die nach weniger als 2 Jahren zerbrachen. Der Kundendienst bei der Supermarktkette ist nicht hilfreich.

    Das Problem heutzutage ist dass Haushaltgeräte und Unterhaltungselektronik allzuoft zu "billig" und für eine zu kurze Lebensdauer in einem Schwellenland gefertigt werden. Dies ist eine grosse Sünde der Konsumgüterindustrie, die nur mit nachhaltigeren Produkten korrigiert werden kann. Herr Luo sollte den amerikanischen und europäischen Konsumenten ein Vorbild sein...

  • Ich hatte hier in D mit einem Bosch-Kühlschrank ein ähnliches oder das gleiche Problem. In der Innenseite der Tür kann zum Fixieren der Flaschen beim Schwenken der Tür der mitgelieferte Kunststoff-Stopper eingesetzt werden. Nachdem ich die Wirkungslosigkeit erkannte (ging zu leicht, stoppte nicht), drehte ich das Teil einfach um 180Grad und benutzte den zweiten Schlitz. Der war schmaler, bot also mehr Reibung und erfüllte so seine Funktion. Allerdings war - was ich zunächst nicht registrierte - das Teil aufgrund seiner Form nun so schlecht platziert, dass der Kühlschrank manchmal nicht mehr schloss bzw. sich unbemerkt öffnete.
    Der tel. gerufene Kundendienst meinte es sei ein Bedienfehler, also kein Garantiefall, und wollte für den Einsatz EUR 60.00 berechnen. Ich weigerte mich mit dem Hinweis, dass ich von SIEMENS und BOSCH einwandfrei funktionierende Geräte erwarte, auf jedenfall mehr als von einem ausländischen Billighersteller. Ich verwies auf den Konstruktionsfehler und bat ihn, das an seine Entwicklungsabteilung weiterzugeben.
    Das war vor 2 Jahren. Offensichtlich hat sich in der Zwischenzeit nichts getan bei BSHG! Nun, die Firma ist ja zwischenzeitlich im Besitz ausländischer Investoren, man kann auch sagen, wo BOSCH oder SIEMENS draufsteht ist nicht mehr unbedingt BOSCH oder SIEMENS drin! Ich meine damit nicht den Ort der Herstellung, sondern die dahinter liegende Ingenieurskunst und die Qualitätsphilosophie.

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