Geringe Kundenzufriedenheit
Volkswagen verärgert US-Kunden

Beim VW-Konzern haben neue Studienergebnisse über die Kundenzufriedenheit in den USA herbe Enttäuschung hinterlassen. Auch bei Mercedes häufen sich die Beschwerden. Deutlich besser läuft es für die Konkurrenz.
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New YorkDie Enttäuschung war groß. 22 Topmanager von Volkswagen versammelten sich im Büro von Marc Trahan, Chef der Qualitätssicherung der Volkswagen Group in den USA, in Auburn Hills. Sie alle waren eigens aus Deutschland, Mexiko, Portugal und USA in die VW-Zentrale im Bundesstaat Michigan gekommen, um die Früchte ihrer Arbeit zu ernten: Ein besseres Ergebnis in der Qualitätsstudie von JD Powers.

Doch als der Konsumforscher die Zahlen präsentierte, fiel einigen die Kinnlade herunter. Probleme mit dem Seitenfenster beim Beetle, Ärger über Bluetooth bei anderen Modellen: Volkswagen rangiert wie 2011 abgeschlagen auf dem viertletzten Platz. „Das ist frustrierend“, sagte Trahan. Frustrierend, weil der VW-Manager seit Monaten mit seinem 200-köpfigen Team und Qualitäts- und Produktionsmanagern aus der ganzen Welt an dem Problem arbeitet.

Gute Ware lobt sich selbst, sagt man. Schlechte Ware wird bemängelt, könnte JD Powers das Sprichwort umdrehen. 50 Mitarbeiter stellen einmal im Jahr 74.000 Autofahrern bis zu 228 Fragen zu ihrem Neuwagen. Die Studie gilt in den USA als Goldstandard und beeinflusst dort das Kaufverhalten. Insgesamt verbesserte die Autoindustrie in den USA ihre Qualität um fünf Prozent. „Die Branche hat eine turbulente Zeit hinter sich und verwendet jetzt mehr Geld und Leute auf Qualitätssicherung“, sagt Dave Sargent, der die Studie leitete.

Zwar stieg die Bewertung auch für VW, aber die Konkurrenz wie Suzuki machte es deutlich besser. Das hatte VW-Manager Trahan nicht erwartet. Interne Indikatoren wie Garantieleistungen fielen um bis zu 20 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Eigens für VW hatte JD Powers auf Monatsbasis vorab Umfragen durchgeführt, die einen klaren Aufwärtstrend zeigten. Trahan erklärt sich das schlechte Abschneiden mit „unglücklichem Timing“ der Jahresstudie. Verschiedene Verbesserungsmaßnahmen hätten noch keine Zeit gehabt, zu greifen, sagt der VW-Manager: „Zwei Monate später, und wir hätten ganz anders ausgesehen.“

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  • Auch mir als Deutscher geht die zunehmende Elektronik im Fahrzeug gehörig auf die Nerven, ebenso wie die vollkommen überladenen Armaturenbretter und Instrumententafeln. Ich brauche keinen Schnickschnack im Auto: wenn ich im Internet surfen will, setze ich mich zuhause an den Rechner, wenn ich Filme schauen will, gucke ich zuhause fern, und ich brauche auch keine Anzeigen auf der Vorderscheibe, das lenkt doch alles nur vom Fahren ab. Ich kaufe zwischenzeitlich nur noch Autos, die nicht so unmäßig überladen sind. Furchtbar, was da vor allem in der Oberklasse so alles auf dem Markt angeboten wird.

  • Und außerdem werden die vermeintlichen deutschen Automobile gar nicht mehr in Deutschland hergestellt.
    Damit dann noch ein Bezug zu Deutschland besteht und der dortigen vermeintlichen Qualität, heißt es dann in der Werbung: German engineered!
    Ich würde mir von Handelsblatt.com mal eine Liste der Autos wünschen, die wirklich noch in Deutschland zusammengebaut und wie hoch bei denen der prozentuale Anteil an im Ausland gefertigter Bauteile ist.

    Mit freundlichen Grüßen
    Sven O. Siemens

  • Es wäre wirklich mal zu klären, ob es bei der Studie von J.D. Powers um die Kundenzufriedenheit geht (wie es in der Headline Ihres Artikels steht), oder um reale Mängel von Neuwagen in den ersten 90 Tagen nach dem Kauf.
    So kann man davon ausgehen, das Autokäufer, die für Ihr Produkt einer Topmarke einen Toppreis bezahlt haben, schwerer zufriedenzustellen sind, als jene, die lediglich den Anspruch haben, dass ihr Gefährt billig ist und sie von A nach B bringt. (nach dem Motto: "Das Klappern auf schlechten Straßen stört mich nicht. Ich bin voll zufrieden mit meiner Blechkiste.)

    Mit freundlichen Grüßen
    Sven O. Siemens

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