Studie deckt Mängel auf
Stromanbieter bieten schlechten Service

Ein Studie hat die Service-Qualität der Versorger unter die Lupe genommen. Die Ergegbnisse sind für die Branche nicht gerade schmeichelhaft. Es gibt eine ganze Reihe von Defiziten. Am Telefon, aber auch per Mail, werden Kunden schlecht betreut.

DÜSSELDORF. Für Privatkunden, die ihren Stromanbieter wechseln wollen, gibt es neue Hilfestellung: Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in Hamburg hat die zehn größten Energiekonzerne sowie zwölf neue Stromanbieter unter die Lupe genommen. Das Hauptaugenmerk galt dabei jedoch nicht den Strompreisen, für die es Tarifrechner im Internet gibt, sondern der Service-Qualität. „Das Klischee, dass Regionalversorger einen besseren Service bieten und die neuen Anbieter günstige Preise, hat sich nicht bestätigt“, sagte DISQ-Geschäftsführerin Bianca Möller .

Dennoch sind die Ergebnisse der Studie, die dem Handelsblatt vorliegt, wenig schmeichelhaft. „Der Service in der Strombranche ist schlecht, viel schlechter als beispielsweise im Bankgewerbe“, resümiert Möller. So schaffte die Hälfte der 22 getesteten Stromanbieter beim Telefonservice nur die Note „ausreichend“, bei der Beantwortung von E-Mails lieferten sogar zwei Drittel der Unternehmen "ausreichende" oder "mangelhafte" Leistungen ab.

Nicht wirklich kundenfreundlich ist etwa der Ratschlag eines Mitarbeiters im Call-Center von RWE: „Bitte nicht montags anrufen, weil alle rufen montags an. Da verenden Sie definitiv in der Warteschleife.“ Fast schon dreist die Antwort, warum die Strompreise so hoch sind: „Ich versteh die Frage nicht. Sie fragen ja auch nicht ihren Metzger, warum er seine Wurst für zwei Euro fünfzig verkauft.“ So geschehen beim Kölner Regionalversorger Rhein-Energie.

Untersucht hat DISQ die Qualität der Kontaktaufnahme per E-Mail und Telefon, den Internetauftritt sowie Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen. Außerdem wurden bis zu 48 verschiedene Stromtarife pro Unternehmen analysiert: Tarife mit und ohne Vorkasse sowie Ökostromtarife für je vier verschiedene Verbrauchsklassen vom Single-Haushalt bis zur Großfamilie. Befristete Aktionen wie ein Willkommensbonus für das erste Jahr wurden nicht berücksichtigt. „Es kam uns darauf an, einen für den Kunden langfristig fairen Partner zu ermitteln“, so Möller.

Am besten schnitt im DISQ-Test überraschend Vattenfall Europe ab. Als einziger Anbieter erhielt das Unternehmen, das 2007 wegen einer schlecht kommunizierten Preiserhöhungen und Pannen in seinen Kernkraftwerken 250 000 Kunden verloren hat, im Service die Note "gut", bei den Stromtarifen landete Vattenfall im Mittelfeld.

Markus Hennes
Markus Hennes
Handelsblatt / Redakteur
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