Beschwerden laufen oft ins Leere
Telekom: Viel Nacholbedarf beim Kundendienst

Kai Uwe Ricke hat sich viel vorgenommen, wenn er – wie gestern – verkündet, dass er „die Deutsche Telekom zum führenden Dienstleistungsunternehmen der Telekommunikations- und IT-Branche machen“ will. „Der Kunde steht klar im Mittelpunkt und bestimmt unser Handeln“, diktierte der Telekom-Chef bereits vor knapp drei Monaten seinen Führungskräften in den Block. Oft genug gebe es dort Defizite. Das müsse sich ändern.

tnt/oli BONN. Was der Chef bei der Führungskräftetagung anmahnte und gestern in aller Öffentlichkeit noch einmal wiederholte, könnte sich als schwierigeres Unterfangen erweisen als die Sanierung des hoch verschuldeten Konzerns. In Sachen Kundenzufriedenheit attestieren Betroffene der Telekom deutliche Defizite. So hat zum Beispiel der Bundesverband der Verbraucherzentralen in Berlin in diesem und im vergangenen Jahr eine repräsentative Umfrage gestartet, um herauszufinden, wie zufrieden die Kunden mit ihrem Netzbetreiber sind. Ergebnis: Insbesondere „das Beschwerdemanagement ist unterbelichtet“, berichtet Verbraucherschützer Michael Bobrowski. 77 % derjenigen, die sich über ihre Telefonrechnung bei der Telekom beschwert haben, seien mit der Abwicklung ihrer Anfrage alles andere als einverstanden. Die so genannten Hotlines haben sich in der Umfrage als genereller Schwachpunkt der Netzbetreiber herausgestellt.

Hier liegt also noch einiges im Argen. Ricke, der selbst mal einen Tag in einem T-Punkt verbracht hat, ahnt dieses Defizit zumindest, denn er weist darauf hin, dass es „Jahre dauern wird, bis der Konzern mit seinen rund 250 000 Mitarbeitern die neuen Werte verinnerlicht hat“. Bis dahin werden Kunden weiter ausbaden, was die Telekom anrichtet, wobei nicht nur das von den Berliner Verbraucherschützern angekreidete Beschwerdemanagement Wünsche offen lässt.

So stört sich bei der Telekom niemand daran, dass ein Kunde nach der Bestellung eines standardisierten DSL-Internet-Anschlusses mehrmals zur Post laufen muss, bis er das Produkt, bestehend aus DSL-Splitter, der Telefon- und Internetverbindung trennt, Modem und Zugangskennung in den Händen hält. Aus der Logik des Konzerns heraus eine klare Sache: Der Splitter kommt von der Festnetzsparte T-Com, die Internetzugangskennung von der Internettochter T-Online.

Doch genau darin sehen nicht nur Verbraucherschützer einen Fehler im System Telekom. Anstatt dem Kunden die Kommunikation mit dem Konzern als Service abzunehmen, verläuft der sich im Wirrwarr von Zuständigkeiten der Säulen, Regionalstrukturen und Subunternehmen. Im schlimmsten Fall wissen die einzelnen Ebenen nicht einmal, was an anderer Stelle im Konzern abläuft. Dabei dürfte der aus Kundensicht mangelnde Informationsfluss kein unlösbares Problem darstellen. Schließlich verfügt der Konzern mit T-Systems selbst über Produkte, die dieses Problem lösen könnten.

Schwieriger, als eine technische Lösung zu installieren, dürfte es dagegen werden, die Motivation vieler Mitarbeiter aus dem Keller zu holen. Sie sind entnervt durch Umstrukturierungen, verunsichert durch die drohende Abschiebung in die Personal-Service-Agentur oder frustriert durch das schlechte Image des Konzerns und haben mitunter ihr Engagement gegenüber Kunden auf ein Minimum zurückgefahren.

Ricke predigt nun öffentlich, aus der Sicht des Kunden zu denken. Er will diese Haltung im Vertrieb, im Service und in der Produktpalette durchsetzen. Dabei sind dem Telekom-Chef „zufriedene Kunden“ noch zu wenig. Ricke legte vor seinen Führungskräften noch einen drauf: Regelrecht „begeistert“ müssten die Kunden schon sein.

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