Branchenkenner halten künftige Wachstum etablierter CRM-Systeme für begrenzt
Wettbewerb bei Kunden-Software wächst

Das Geschäft mit Software zur Steuerung der Kundenbindung (CRM) läuft schleppend. Nur einige kleine Anbieter, die mit innovativen Ideen wie etwa der Vermietung von Programmen aufwarten, erfreuen sich einer steigenden Nachfrage. Und die Konkurrenz wächst – immer häufiger kopieren die Großen die Ideen der Neulinge.

FRANKFURT/M. Das jüngste Beispiel ist die Ankündigung von Siebel Systems, dem Weltmarktführer bei CRM, seine Programme künftig mit IBM über das Internet zu vermieten. „Siebel CRM On-Demand“ soll den Nutzer monatlich 70 $ kosten. Damit zielt Firmenchef Tom Siebel in erster Linie auf kleine Firmen.

Siebel muss die Initiative ergreifen: In einem weltweit stagnierenden CRM-Markt verzeichnet der Konzern seit mehreren Quartalen in Folge sinkende Lizenzumsätze, verkauft also weniger neue Software. Zwar signalisieren die Vorabzahlen für das dritte Quartal, die Siebel Ende vergangener Woche bekannt gab, eine leichte Stabilisierung. Man habe einen leichten Gewinn erwirtschaftet und die Prognosen erfüllt, gab die US-Firma bekannt. Dennoch muss sich der Branchenführer nach neuen Geschäftsfeldern umschauen.

Mit seiner On-Demand-Strategie kopiert Siebel das Konzept junger und erfolgreicher CRM-Firmen wie Salesforce.com. Das vom früheren Oracle-Manager Marc Benioff 1999 gegründete US-Unternehmen hat in vier Jahren über 7 400 Kunden und gut 100 000 Anwender für seine Miet-Software gewinnen können. Salesforce stellt Kunden wie Lycos in Deutschland CRM-Software per Internet zur Verfügung. Die Kunden-Management-Systeme sind innerhalb weniger Tage einsatzbereit.

Damit entfällt ein Schritt, der traditionelle CRM-Projekte in der Vergangenheit immer wieder scheitern ließ: die komplizierte Implementierung der Software in bestehende IT-Systeme. Analysten schätzen, dass rund 60 % aller CRM-Projekte weltweit fehlschlagen. „Die Frustration vieler Kunden über gescheiterte CRM-Projekte hilft uns“, beschreibt Steve Garnett, bei Salesforce für die Region Europa, Mittlerer Osten und Afrika zuständig, die Situation.

Salesforce ist es gelungen, innerhalb von knapp vier Jahren in die schwarzen Zahlen zu kommen. Das im April dieseS Jahres abgeschlossene erste Quartal endete mit einem zwar bescheidenen Gewinn von 188 000 $, zeigt aber, dass mit der Vermietung von Software durchaus Geld zu verdienen ist. Dagegen musste Siebel einen ersten Versuch, seine Produkte „online“ zu vermieten, im Jahr 2001 einstellen, da die Nachfrage nach dem „Sales.com“ genannten Dienst zu gering war.

„Ich glaube, dass das künftige Wachstum etablierter CRM-Systeme begrenzt ist“, sagt Salesforce-Manager Garnett. „Die Zukunft liegt in flexiblen und schnell umzusetzenden Systemen.“ Auch Branchenbeobachter wie die Analysten von AMR Research können sich einen Erfolg der „Mietmodelle“ durchaus vorstellen. Sie verweisen auf den allgemeinen Trend hin zu kleineren IT-Projekten sowie negative Erfahrungen mit CRM-Projekten.

Dem kann Thomas Deutschmann, Vorstandschef von Update Software, nur beipflichten. „Der Trend geht klar weg von den klassischen Installationen“, sagt er. Update setzt deshalb auf so genannte Hybrid-Systeme, eine Mischung aus konventionellen CRM-Installationen in Rechenzentren und kleinen flexiblen Lösungen etwa auf Taschencomputern für Vertriebsleute.

Der kleine österreichische CRM- Spezialist (Umsatz rund 15 Mill. Euro) ist ein weiterer Beleg für die Sonderkonjunktur einzelner Nischenanbieter.

Die Firma war noch Ende 2002 von der Insolvenz bedroht. Inzwischen ist es dem neuen Chef Deutschmann aber gelungen, Einbußen bei den Lizenzumsätzen zu stoppen. Im zweiten Quartal erreichte das Unternehmen wieder schwarze Zahlen. „Das liegt vor allem an unseren Produkten, die schnell und unkompliziert einzuführen sind“, begründet Deutschmann seine ersten Sanierungserfolge.

Jens Koenen leitet das Büro Unternehmen & Märkte in Frankfurt.
Jens Koenen
Handelsblatt / Leiter Büro Frankfurt
Serviceangebote
Zur Startseite
-0%1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%11%12%13%14%15%16%17%18%19%20%21%22%23%24%25%26%27%28%29%30%31%32%33%34%35%36%37%38%39%40%41%42%43%44%45%46%47%48%49%50%51%52%53%54%55%56%57%58%59%60%61%62%63%64%65%66%67%68%69%70%71%72%73%74%75%76%77%78%79%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%90%91%92%93%94%95%96%97%98%99%100%