Die Branchengrößen Walter-Tele-Medien und Arvato profitieren vom Konzentrationsprozess
Der Call-Center-Markt wächst

Das Call-Center-Geschäft wächst trotz anhaltender Konjunkturschwäche. Deutschlands größter konzernunabhängiger Call-Center-Betreiber Walter-Tele- Medien erwartet im nächsten Jahr trotz gestiegenen Preisdrucks ein zweistelliges Wachstum. „Der Call-Center-Markt wird sich weiter konsolidieren. Davon werden wir und weitere bedeutende Dienstleister profitieren“, sagte Jürgen Lankers, Chef des Ettlinger Unternehmens, dem Handelsblatt.

KARLSRUHE. „Auf allen internationalen Märkten gibt es Wachstum im Call-Center-Bereich“, bestätigt auch ein Sprecher des Mediendienstleisters Arvato in Gütersloh. Die Bertelsmann-Tochter ist mit großem Abstand der Marktführer in Deutschland.

Die einstige Boombranche steht vor einer Konsolidierungswelle. Schon 2001 und 2002 waren schwierig für die einst so hoch gelobte Call-Center-Branche. „Der Konzentrationsprozess läuft seit Jahren. Große Unternehmen können einfach preiswerter arbeiten“, sagt Bettina Höfner vom Deutschen Direktmarketing Verband (DDV).

Der Markt für Telefonmarketing umfasst einer Studie der Deutschen Post zufolge rund 4,54 Mrd. Euro (2002). Darunter fallen allerdings auch sämtliche Aufwendungen für Telefonmarketing innerhalb der Unternehmen. „Wir schätzen, dass der Anteil der Dienstleister sich auf derzeit etwa 20 % beläuft“, sagt Höfner.

Bei dem Wettstreit um den ersten Platz in Deutschland setzten die beiden größten Anbieter auf verschiedene Strategien: Während Arvato auf internationale Expansion setzt, konzentriert sich Walter-Tele-Medien ganz auf Deutschland.

Arvato betreibt nicht nur ein großes Call-Center in Wilhelmshaven, der Gütersloher Druck- und Dienstleistungsriese ist weltweit bereits an mehr als 25 Standorten präsent. Erst im Sommer eröffnete Arvato in der chinesischen Hauptstadt Peking erstmals ein Call Center. Mehr als 80 Mitarbeitern telefonieren dort für Air China. In Frankreich ist Arvato die Nummer Zwei.

„Die Branche steht unter einem Qualitäts- und Effizienzdruck."

Walter-Tele-Medien mit einem Jahresumsatz von rund 100 Mill. Euro und Kunden wie der Deutschen Telekom und Quelle beschränkt seine Aktivitäten dagegen auf Deutschland. „Internationalisierung ist für uns zur Zeit kein Thema. Wir können unseren Umsatz in Deutschland in den nächsten fünf Jahren verdoppeln“, sagt Lankers, der die Geschäftsführung Anfang 2005 an den früheren Springer-Finanzvorstand Ralf Kogeler abgibt.

Bei einer strategischen Frage sind sich die Konkurrenten jedoch einig: „Die Branche steht unter einem Qualitäts- und Effizienzdruck. Wer keine anspruchsvollen Lösungen bieten kann, wird bald chancenlos sein“, sagt Lankers. In den vergangenen zwei Jahren sind mehrere kleine Anbieter verschwunden. Besserung ist nicht in Sicht. „Die Konsolidierung in der Branche geht weiter. Unternehmen, die keinen erhöhten Service anbieten, werden vom Markt verschwinden“, prognostiziert Lankers.

Arvato versucht, den Qualitätsvorsprung mit Hilfe anspruchsvoller Kommunikationslösungen und gut ausgebildetem Personal zu erreichen. Arvato betreut unter anderem die Programme Lufthansa Miles & More und Bahncard. Das Geschäft ist renditestark. Branchenkenner gehen von durchgehend zweistelligen Umsatzrenditen aus. „Je komplexer die Dienstleistungen sind, desto höher sind die Gewinnspannen“, sagt Arvato-Chef Hartmut Ostrowski, der vor rund zwei Jahren von Bertelsmann-Chef Gunter Thielen die Konzerntochter mit fast 3,7 Mrd. Euro Umsatz übernommen hat.

Derzeit suchen die Call-Center nach neuen Geschäftsfeldern. „Der deutsche Markt wächst weiter. Vor allem Länder, Kommunen und öffentliche Institutionen haben ungeahnten Bedarf an Telefondienstleistungen“, prognostiziert der designierte Chef von Walter-Tele-Medien Kogeler. Noch immer erledigen die Kommunen ihre umfangreichen Telefon-Dienstleistungen mit eigenen Kräften. Doch die Call-Center-Betreiber hoffen, dass die Städte auf Grund ihrer hohen Schulden neue Wege gehen. Auch im Gesundheitsbereich erwarten sie Wachstum.

„Wir haben unserer Leistungsportfolio ausgeweitet. Das Haus ist für die multimediale Zukunft und als Outsourcing-Dienstleister gut aufgestellt“, sagt Kogeler. Nächstes Jahr will er 2,5 Mill. Euro in die Technik investieren. Sein Ziel: Walter-Tele-Medien soll im kommenden Jahr 110 Mill. Euro Umsatz erreichen – bei einer zweistelligen Umsatzrendite.

Mit seiner optimistischen Einschätzung ist Walter-Tele-Medien nicht allein. Auch der Branchendritte, die SNT Deutschland AG – Tochter des gleichnamigen niederländischen Branchenriesen – will durch Zukäufe und einer Produktoffensive wachsen. Das Frankfurter Unternehmen kündigte an, in diesem Jahr seinen Umsatz um ein Drittel auf 120 Mill. Euro zu steigern.

Hans-Peter Siebenhaar ist Handelsblatt-Korrespondent in Wien und ist Autor der Kolumne „Medienkommissar“.
Hans-Peter Siebenhaar
Handelsblatt / Korrespondent für Österreich und Südosteuropa
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