Galaxy Note 7 beschädigt Image
Wie Samsung den Schwelbrand löschen kann

Die Pannenserie um das Galaxy Note 7 schadet Samsung immens. Die Marke stand bislang für Hightech und ist jetzt erstmal ramponiert. Die Häme ist groß: Was der Apple-Rivale tun kann – und was er besser lässt.
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DüsseldorfFotos von verkohlten Smartphones, warnende Durchsagen im Flugzeug, Witze über Witze bei Twitter und Facebook: Die Probleme mit dem Galaxy Note 7 beschädigen das Image von Samsung. Der Name des südkoreanischen Elektronikkonzerns steht in diesen Tagen für ein falsch konstruiertes Produkt und einen misslungenen Rückruf.

Trotz der Negativschlagzeilen: Dass die Marke darunter dauerhaft leidet, ist nicht ausgemacht. Markenexperten trauen dem Konzern zu, sich von dem Debakel zu erholen. „Die Häme ist groß – vermutlich zurecht, wenn ein Konzern ein hoffnungsvolles Produkt komplett einstellt“, sagt Bernhard Fischer-Appelt, Vorstand der Kommunikationsagentur Fischer-Appelt in Hamburg. „Wie stark der Schaden wird, hängt aber davon ab, wie Samsung mit den Kunden umgeht.“ Die Vergangenheit zeigt: Eine solche Krise kann auch zu einem positiven Ergebnis führen.

Twitter-Häme für Samsungs Galaxy Note 7
Gut gerüstet für den Jahreswechsel
Wer zuletzt lacht...
Vorsicht geht vor!
Heiße Affäre
Verpasste Chance
Zukunftsperspektive

Dass der Rückruf des Galaxy Note 7 ein besonderer Fall ist, steht wohl aus der Frage. Selten hat ein Konzern – Marktführer noch dazu – ein wichtiges Produkt vollständig vom Markt genommen. Der finanzielle Schaden dürfte für Samsung aber zu verkraften sein; die Analysten von Credit Suisse schätzen ihn auf vier Prozent des Gewinns in diesem und drei Prozent im nächsten Jahr – insgesamt 17 Milliarden Dollar. Samsung ist ein Mischkonzern, der auch Halbleiter und Displays, Kühlschränke und Waschmaschinen verkauft.

Doch die wichtige Smartphone-Sparte, die mehr als die Hälfte der Erlöse erwirtschaftet, steht nach dem Rückruf massiv unter Druck. Einerseits fällt ein Produkt mit hohen Verkaufszahlen und starken Margen komplett aus. Andererseits leidet das Image als Hightech-Hersteller. „Samsung ist eine absolute Leistungsmarke, im Gegensatz zu Apple“, sagt Jürgen Gietl, Experte für Technologiemarken und Partner der Managementberatung Brand Trust. „Samsung erleidet somit Schaden im Bereich seiner wahrgenommenen Kernkompetenz.“ Nun kommt es auf das Krisenmanagement an. „Am wichtigsten ist es, das Produkt schnell vom Markt zu nehmen“, sagt Fischer-Appelt – eine Aufgabe, die Samsung inzwischen energisch angeht, etwa mit einem Abholprogramm.

Nun müssen die Kunden auch darauf eingehen. Entscheidend sei auch ein transparenter Umgang mit den Kunden, sagt der Markenexperte: Was ist passiert? Wie will Samsung das Problem lösen? Wie bekommen Käufer Entschädigung? Je entschlossener und großzügiger das Unternehmen vorgeht, desto eher verzeihen die Käufer.

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  • Wie Samsung den Schwelbrand löschen kann:

    Nach dem Rückruf jetzt schnell herausfinden, woran es lag (siehe den Kommentar von @Herrn Ulrich Groeschel, 12.10.2016, 16:44 Uhr).

    Und dann den Kunden glaubhaft vermitteln, dass (und was) man aus dem Fehler gelernt hat.

  • Herr Hofmann, welches Model der Avantgarde, Putin oder Kim ? Immerhin mit Drehleier für den Dynamo und ohne gefährichen Akku.

  • Herr Hofmann,

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    Soll doch all den Smartphoneträgern ihr Gerät in der Hose brennen.
    Wer so was braucht ist doch selbst schuld. Ich brauche keins.

    Wenn Russland sowas auf den Markt bringt, dann kaufe ich mir eins.

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    Was für logische Knaller, durch nichts zu übertreffen. Einfach Großartig!!!!!! Eben ein typischer Hofmann.

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