Angestaute Arbeit, Zoff unter den Mitarbeitern, verärgerte Kundschaft: Das Aufräumen nach dem Streik wird zum Härtetest für die Deutsche Telekom. Schon jetzt zeigen sich wie unter einem Brennglas die Schwachstellen der Organisation. Eine Handelsblatt-Reportage.
Streik bei der Telekom: Arbeitsausfall von 500 000 Tagen. Foto: dpa
DÜSSELDORF. Listen. Lange Listen mit endlosen Reihen von Passwörtern und Telefonnummern. Karl Lammers*, Techniker bei der Deutschen Telekom, hat sie immer dabei. Die Passwörter braucht er, um in die Datenbanken von Europas größtem Telekomkonzern zu kommen – ein hoch komplexes System mit zahlreichen nebeneinander betriebenen Einzellösungen, die alle einer anderen Logik gehorchen. Seine Telefonliste nimmt er zur Hand, wenn er wissen will, wer gerade wofür zuständig ist. „Das kann sich nach 18 Umorganisationen in gut zehn Jahren niemand mehr merken“, stöhnt der 50-Jährige.
Im Zweifelsfall ruft er daher doch wieder die Kollegen an, die sich schon mal bewährt haben. Lammers hat sein eigenes Organigramm des Konzerns im Kopf, das jedem Umbau trotzt. „Wir organisieren uns über Umwege, um keine Zeit zu verlieren“, erzählt er.
Diese Guerillataktik gehört zum Alltag bei der Deutschen Telekom. Und nach dem fast sechswöchigen Streik gegen die Auslagerung von 50 000 Mitarbeitern, gegen niedrigere Gehälter und längere Arbeitszeiten braucht Lammers die unkonventionellen Methoden dringender denn je. Der Ausstand von bis zu 16 000 Mitarbeitern pro Tag hat das System vor eine enorme Belastungsprobe gestellt und einige Engpässe im Konzern noch verschärft.
Nach Angaben der Gewerkschaft Verdi summiert sich der Arbeitsausfall auf knapp 500 000 Streiktage. Bis April nächsten Jahres könne es dauern, bis alles abgearbeitet sei. So lange zumindest dürfen die Mitarbeiter mehr Überstunden machen als gewöhnlich, darauf haben sich die Tarifparteien geeinigt. Die Telekom will sich offiziell zu den Auswirkungen des Streiks nicht äußern. Nur so viel: Es sei schwierig, Zahlen zu nennen.
Vor gut einer Woche haben die Mitarbeiter einem zwischen Konzern und Gewerkschaftsführung ausgehandelten Kompromiss zugestimmt und ihren Arbeitskampf beendet. „Eine gute und tragfähige Basis“ habe man geschaffen, sagte Telekom-Chef René Obermann, „um eine zukunftsfähige Telekom zu bauen.“
Der Beginn fällt aber holprig aus: So sorgte der Streik nicht nur dafür, dass Arbeit liegen geblieben ist, sondern auch für Zoff zwischen den Mitarbeitern. In einigen Teams strafen die Arbeitskämpfer die Streikbrecher, die „schwarzen Schafe“, wie sie sie nennen, nach den Regeln des Telekom-Schattenreiches ab. So leihen einige Techniker besagten Kollegen keine Messgeräte mehr aus oder versorgen sie bei Reparaturen vor Ort nicht mit den nötigen Informationen.
Lesen Sie weiter auf Seite 2: Wie die Telekom die Motivation der Mitarbeiter steigern will.
Der Telekom-Zentrale in Bonn sind solche Aktionen offenbar bekannt. Pressevertreter will der Konzern deshalb lieber in Niederlassungen führen, die von dem Streik „nicht ganz so hart betroffen waren, wo nicht die MA (Anmerkung der Redaktion: MA steht für Mitarbeiter) übereinander herfallen“, heißt es in einer internen E-Mail, die dem Handelsblatt vorliegt. Den Öffentlichkeitsarbeitern in Bonn wäre es lieber, wenn Geschichten entstünden „in die Richtung: ,Jetzt krempelt die Telekom die Ärmel hoch’“.
Dieses Motto dürfte die Situation aber nur unzureichend wiedergeben. So fügt der Streik den ohnehin komplizierten Arbeitsabläufen bei der Telekom weitere Schleifen hinzu. So muss Technik-Mitarbeiter Lammers mit Kollegen von Düsseldorf ins gut 30 Kilometer entfernte Grevenbroich fahren, um dort die DSL-Leitung eines Kunden zu reparieren, obwohl sich auch in Düsseldorf Aufträge stapeln. „In Grevenbroich gibt es zwar ein eigenes Telekom-Team, aber das ist überlastet, also haben wir uns auf die Socken gemacht“, erzählt Lammers. Und die Kunden in Düsseldorf? Müssen die warten, bis die Düsseldorfer Techniker überlastet sind und die Grevenbroicher Kollegen anrücken?
Um die Motivation der Mitarbeiter zu erhöhen, hat der technische Kundendienst in Düsseldorf pro Überstunde eine Zulage von 13,50 Euro ausgelobt. Das Angebot gilt allerdings nur noch bis Mitte des Monats – Ende Juli soll in Nordrhein-Westfalen schon wieder alles nach Plan laufen. Das sei einfach „illusorisch“, so der Kommentar eines Betriebsrates in Düsseldorf.
Mehr Details darüber, wie die Streikfolgen beseitigt werden, gibt es bei der Telekom nicht. In einer Zwischenbilanz Ende Mai gab Timotheus Höttges, Chef der Festnetzsparte, allerdings zu, dass der Arbeitskampf vor allem im technischen Kundendienst und damit Lammers Bereich Konsequenzen hatte. Denn dort ist der Anteil der Beamten, die nicht streiken dürfen, an den Beschäftigten geringer – das Unternehmen konnte die Folgen des Ausstands deshalb weniger leicht abfedern.
Ein weiteres Nadelöhr sind die Call-Center. Nur jede fünfte Anruf könne derzeit angenommen und bearbeitet werden, berichtet Cornelia Dubbel vom Betriebsrat in Düsseldorf. Der Großteil der Mitarbeiter müsse sich um die Aufträge kümmern, die während des Streiks aufgelaufen seien. Um alles zu erledigen, müsste jeder Call-Center-Beschäftigte rein rechnerisch pro Woche vier Tage mehr arbeiten. Wie das gehen soll? Darauf hat Dubbel keine Antwort. Sie kennt nur die Zielvorgabe der Chefs: Die Mitarbeiter müssen so viel wegschaffen, dass sich die nötige Mehrarbeit auf einen Tag pro Mitarbeiter und Woche reduziert.
In Gesprächen mit Investoren beteuert die Telekom nach Handelsblatt-Informationen bis heute, man habe die Lage im Griff, durch den Streik sei lediglich ein „kleiner Arbeitsstau“ entstanden. Mehr nicht.
Lesen Sie weiter auf Seite 3: Selbst bislang zufriedene Kunden sind verärgert.
Allerdings bereitet Festnetzchef Höttges den Finanzmarkt gleichzeitig darauf vor, dass der Konzern im zweiten Quartal weniger Neukunden für seine schnellen Internetanschlüsse via DSL gewonnen habe. Genaue Zahlen, möglicherweise auch eine Streikbilanz will die Telekom mit den Quartalsergebnissen in vier Wochen bekannt geben. „Vielleicht will sie sich den Streik als Ausrede für schlechte Zahlen bereit halten“, argwöhnt Frank Rothauge, Analyst bei Sal. Oppenheim.
Doch auch wenn die Telekom die Streikfolgen in Zahlen verpackt, wie aussagekräftig sind sie? Für Ado Wilhelm fällt die Antwort eindeutig aus: „Bei der Telekom wurden Statistiken immer schon geschönt“, sagt der Gewerkschaftler, der den Streik leitete. Der 57-Jährige hat vor 42 Jahren als Fernmeldetechniker bei der Telekom angefangen und sitzt heute im Aufsichtsrat der Mobilfunktochter T-Mobile.
Er erzählt, dass etwa Call-Center ihre Kennzahlen aufbessern, indem sie Störungsmeldungen und Auftragseingänge, die noch nicht bearbeitet sind, als erledigt markieren. „So wollen sie die Effizienz des Standortes verbessern“, sagt Wilhelm. „Jeder einzelne Standort will gut dastehen, damit er nicht dichtgemacht wird.“
Für die Telekom ist das Service-Chaos alles andere als trivial. Der Konzern verliert in Deutschland an Boden. Vor allem im klassischen Festnetz wandern die Kunden ab. Sie wechseln zur Konkurrenz, zu kleineren und meist billigeren Anbietern. Um sich dennoch zu behaupten, will Telekom-Chef Obermann den besten Service der Branche bieten. Dann seien die Kunden auch bereit, höhere Preise zu zahlen, so sein Kalkül.
Von seinem Ziel ist Obermann aber noch weit entfernt: Das aktuelle Chaos verärgert sogar Kunden, die lange mit der Telekom zufrieden waren. So erhielt ein Ehepaar aus Nettetal während des Streiks gut zehn Anrufe von Telekom-Mitarbeitern. Sie wollten die Rentner davon überzeugen, einen neuen Telefonanschluss samt Internetzugang zu ordern. Das Paar lehnte stets ab – und erhielt kurze Zeit später doch eine Auftragsbestätigung. Und eine Gutschrift über 20 Euro. Ein Dankeschön für den Auftrag? Das Ehepaar hatte keine Erklärung für die ungewöhnliche Post. Ein Anruf beim Call-Center brachte auch kein Licht in die Sache. Ebenso wenig wie ein Anruf bei der Beschwerdestelle. Die war ebenfalls ahnungslos: Die Mitarbeiter konnten weder den neuen Auftrag noch die Gutschrift in ihrem System finden.
Auch Lars Thoms aus Hagen ist sauer auf die Telekom. Zwei Wochen lang musste er in seiner neuen Wohnung auf seinen DSL-Anschluss warten. Wegen des Streiks sei es schwierig, einen Techniker zu schicken, so die offizielle Begründung der Telekom. Nach dem Streik kam Thoms zu seinem DSL-Anschluss – völlig ohne Installationsarbeiten. „Offenbar war gar kein Techniker nötig“, erregt sich der Mann. „Da stimmt doch was nicht in der Organisation.“
*Name von der Redaktion geändert
