Interview mit Swisscom-Chef
„Unsere Techniker sind Botschafter“

Der Schweizer Telekommunikationskonzern Swisscom will sich eine neue Struktur geben. Statt einer Aufteilung in Mobilfunk und Festnetz kommt eine neue Struktur, die nur noch in Geschäfts- und Privatkunden unterteilt ist. Besonderes Augenmerk legt Swisscom-Chef Carsten Schloter dabei auf den Service.

Handelsblatt: Herr Schloter, Sie haben die gleiche Karriere wie Ihr Kollege von der Deutschen Telekom, René Obermann, hingelegt: vom Mobilfunk- zum Konzernchef. Als Mobilfunker konnte man dank wachsender Märkte bis vor kurzem wenig falsch machen. Als Konzernchef sieht das anders aus. Wie gehen Sie damit um?

Schloter: Es stimmt, eine Sparte wie den Mobilfunk zu optimieren ist einfacher. Da musste ich dafür sorgen, dass sich die Kunden wohl fühlen. Als Konzernchef dagegen muss ich mich von den Einheiten lösen und dafür sorgen, dass Kunden ein durchgängiges Erlebnis haben. Sonst kommen wir schnell dahin, dass der Kunde das Gefühl hat, er muss den Konzern koordinieren.

In Deutschland machen Kunden nicht nur gute Erfahrungen mit dem Service der Telekom. Was bietet die Swisscom ihren Kunden?

Die Telekom-Konzerne stehen derzeit alle vor einem Umbruch. Es geht nicht mehr darum, sich nach Sparten aufzustellen, die von der Technik bestimmt sind. Also hier Mobilfunk, da Festnetz, dort Internet. Stattdessen müssen wir uns umorganisieren, und zwar nach Kundenbedürfnissen: hier Geschäftskunden, dort Privatkunden. Deren Bedürfnisse entwickeln sich derzeit stark auseinander.

Also sieht auch die Swisscom morgen nicht mehr so aus wie heute?

Zum Timing will ich mich nicht äußern. Nur so viel: So wie wir heute aufgestellt sind, ist das kein Dauerzustand. Das gilt für alle Telekoms.

Umorganisiert wird doch sicher auch, um die Kosten zu senken. Die Margen in der Branche sind schließlich auch unter Druck ...

Wir haben starke Preisrückgänge im klassischen Festnetz und im Mobilfunk. Das können wir durch Wachstum im Mobilfunk und in der Breitbandtechnik nur sehr bedingt ausgleichen. Die Preisrückgänge schlagen vielmehr direkt aufs Ergebnis durch. Deswegen müssen alle Betreiber die Kosten senken.

Wie machen Sie das?

Jedes Unternehmen kann drei bis fünf Prozent im Jahr einsparen. Aber das reicht eben nicht. Deswegen sage ich ja: Die Frage nach der richtigen Organisation ist entscheidend.

Das heißt: weniger Mitarbeiter?

Nicht nur: Zum Beispiel schichten wir um. Wir brauchen etwa viel mehr Kräfte im Service. Sehen Sie: Wenn einem Kunden vor fünf Jahren der Internet-Anschluss ausfiel, konnten wir uns zwei Tage Zeit lassen, um ihn zu reparieren. Heute haben wir zwei Stunden, sonst haben wir den Kunden verloren.

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