SAP-Produkt für Online-Händler
Dem Käufer immer auf den Fersen

Der moderne Kunde ist schwer zu durchschauen: Er recherchiert auf allen Kanälen, ignoriert aber Werbe-Mails. SAP will Online-Händlern helfen, ihm auf der Spur zu bleiben – wenn es der Datenschutz zulässt.

WalldorfDer einkaufende Mensch von heute ist ein sprunghaftes Wesen. Wenn er auf dem Weg zur Arbeit Werbung auf einer Reklametafel sieht - etwa für einen neuen Fernseher -, schaut er sich vielleicht unterwegs auf dem Smartphone die technischen Daten an, dann liest er in der Mittagspause auf dem Bürorechner einige Rezensionen. Auf dem Heimweg macht er einen Zwischenstopp im Elektromarkt, um sich das Gerät genauer anzuschauen. Einige Tage später, nach einigen Diskussionen mit versierten Kollegen und Freunden, bestellt er dann im Netz - mit dem Tablet auf dem Sofa.

Ein solcher Nutzer macht Online-Händlern das Leben schwer: „Der Anbieter hat den Kunden potenziell mehrere Male verloren“, sagt Carsten Thoma. Klassisches Kundenmanagement - im Fachjargon CRM genannt - mit Newslettern oder Werbe-E-Mails funktioniere nicht mehr, ist der SAP-Manager überzeugt. Er will Unternehmen helfen, trotzdem dranzubleiben: Mehrere neue Softwareprodukte der Sparte Hybris sollen Unternehmen ermöglichen, dem Kunden durchs Netz zu folgen und seine Wünsche zu verstehen.

Es ist die wichtigste Produkteinführung in diesem Bereich, seit SAP Hybris 2013 für mehr als eine Milliarde Euro übernahm. Die Hoffnungen sind groß. „Alles, was das Absatzgeschäft und die Kundenbeziehung definiert, verlagert sich immer mehr ins Internet“, sagt Thoma. Es gehe dabei nicht nur um Online-Handel: „Es gibt quasi keinen Kunden, der nicht potenziell einen Teil der Services einsetzen könnte.“ Der Umsatz mit solcher kundenbezogener Software betrage nach Einschätzung von Marktforschern jährlich 30 Milliarden Dollar und wachse zweistellig. Die Konkurrenz ist allerdings groß: Rivale Salesforce hat fast zeitgleich Verbesserung beim Kundenmanagement angekündigt.

Mit dem neuen System Hybris Profile will die SAP-Tochter Online-Händlern helfen, ein vollständiges Bild vom Kunden zu zeichnen. Selbst wenn dieser noch gar nicht bekannt ist. So analysiert die Software beispielsweise, welche Suchbegriffe Nutzer eingeben, bevor sie zur Website navigieren - schon das kann einiges aussagen. Und sie soll dem potenziellen Käufer auch dann auf der Spur bleiben, wenn er unterschiedliche Geräte nutzt. Mit jeder Suche, mit jedem Klick wird das Profil detaillierter. Zudem hilft sie, die Kunden auf verschiedenen Kanälen zu erreichen, etwa auch in den sozialen Medien. Mit klassischen Newslettern, die aufgrund einiger angekreuzter Kategorien Werbung verschicken, hat das nicht mehr viel zu tun.

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