Telefónica Deutschland: Haas bläst zur Aufholjagd im Service

Telefónica Deutschland
Haas bläst zur Aufholjagd im Service

Telefónica Deutschland stand vergangenes Jahr für den schlechten Kundenservice in der Kritik. Markus Haas, der neue Chef des Mobilfunkers, sieht sich dennoch gut aufgestellt – und hat ein ehrgeiziges Ziel.
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DüsseldorfMarkus Haas gibt sich selbstbewusst: „Wir wissen, was die Kunden wollen.“ Der neue Chef Telefónica Deutschland schwärmt geradezu von einem Angebot des Mobilfunkers. „O2 free“, nennt es sich, nach einer der Marken des Unternehmens und verspricht unbegrenztes Datenvolumen. Das Feedback der Kunden sei „großartig“, sagte Haas am Mittwoch bei der Vorstellung der Bilanz des abgelaufenen Geschäftsjahres.

Das wird ihn wohl auch deswegen so freuen, weil die Rückmeldungen der Telefónica-Kunden zuletzt alles andere als gut waren. In sozialen Netzwerken und Foren häuften sich 2016 die Klagen über schlechten Service, etwa weil die Hotline tagelang nicht erreichbar war. Schließlich prüfte sogar die Bundesnetzagentur den Fall, erklärte aber, es gebe keinen Rechtsanspruch auf eine funktionierende Hotline.

Man sei vergangenes Jahr „in Rücklage“ beim Service geraten, nennt der Telefónica-Chef das. Aber nun sei man „hier wirklich sehr gut unterwegs“ und „zufrieden mit der Entwicklung“. Gleichzeitig formulierte er ein ehrgeiziges Ziel: „Wir sind zuversichtlich, dass wir wieder Nummer eins im Service im Laufe dieses Jahres werden.“

Hintergrund ist die Fusion von O2 mit E-Plus. Telefónica, der spanische Konzern hinter der Marke O2, hatte 2014 den Wettbewerber für 8,6 Milliarden Euro übernommen. Seither werden die beiden Unternehmen nach und nach miteinander verschmolzen. Mitte vergangenen Jahres wurden die Verträge der E-Plus- und Base-Kunden auf O2 umgestellt. Die Kunden waren verunsichert, die Callcenter von der Anzahl der Fragen überfordert.

Allerdings sei die Integration nun weitgehend abgeschlossen, erklärte Haas am Mittwoch. Das Unternehmen hebt deswegen die Synergieziele bis zum Jahr 2019 an. Generell sei 2016 ein „sehr erfolgreiches Jahr“ gewesen, sagte der Manager. Deswegen hat der Mobilfunker die Dividende für vergangenes Jahr um einen Cent auf 25 erhöht. Auch 2017 und 2018 soll die Ausschüttung steigen. Davon profitiert hauptsächlich die hochverschuldete Konzernmutter in Spanien, die knapp zwei Drittel der Anteile hält.

Dabei verbuchte Telefónica im vergangenen Jahr ein Verlust, wenn auch nur halb so hoch wie im Vorjahr: 176 Millionen Euro. Grund dafür ist ein Sonderertrag aus dem Verkauf von Mobilfunkmasten Aber der Verkauf von Handys und Tablets brach ein, und auch der Preiswettbewerb und die Kürzung der Roaming-Gebühren in der EU machten dem nach Anschlüssen größten Mobilfunker Deutschlands zu schaffen. Der Umsatz sank um fast fünf Prozent auf 7,5 Milliarden Euro. Hohe Abschreibungen aus dem E-Plus-Zukauf belasten weiter.

Markus Haas erwartet für das laufende Jahr im Mobilfunkservice leicht sinkende bis stabile Umsätze - wenn Regulierungseffekte herausgerechnet werden. Das bereinigte Betriebsergebnis soll stabil bleiben oder leicht steigen, die Investitionen sollen um 10 Prozent sinken.

Die Autorin ist Redakteurin im Ressort Unternehmen & Märkte. Sie erreichen sie unter: karabasz@handelsblatt.com
Ina Karabasz
Handelsblatt / Redakteurin Unternehmen & Märkte
dpa 
dpa Deutsche Presse-Agentur GmbH / Nachrichtenagentur

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