Nach Ansicht des Telekom-Managements hat es aber keinen Sinn, alle Kunden-Anrufe von eigenen Mitarbeitern beantworten zu lassen, weil die Zahl der Kundenanfragen stark schwankt. So häuften sich bei neuen Tarifen die Anfragen, dagegen können sie im Sommer deutlich zurückgehen. Für die Gewerkschaft Verdi ist die aktuelle Auslagerungspraxis jedoch ein riesiges Ärgernis. „Die Telekom kommt im Service nicht mehr nach“, schimpft Lothar Schröder, Mitglied im Verdi-Bundesvorstand und Vize-Aufsichtsratchef der Telekom und fordert einen Stopp des laufenden Personalabbauprogramms.
Kaufmännisch lohnt sich ein Outsourcing von Call-Center-Tätigkeiten aber offenbar: Die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton hat berechnet, dass Telekomkonzerne durch die Auslagerung 15 bis 20 Prozent ihrer Kosten in dem Bereich einsparen können.
Von dem verstärkten Outsourcing der Telekom profitieren beispielsweise Walter und Arvato, eine Tochter des Medienkonzerns Bertelsmann. Bei Walter ist die Euphorie groß. „2006 haben wir bei Umsatz und Gewinn zugelegt“, sagt Vorstandschef Kogeler dem Handelsblatt. Auch in diesem Jahr will er den Wachstumskurs fortsetzen. Zuletzt hat Walter nach Angaben von Unternehmensinsidern einen Rekordumsatz von über 160 Mill. Euro erwirtschaftet.
Aber nicht alle Call-Center-Betreiber sind an Zukäufen interessiert. „Wir sind außen vor“, sagt Michael Raum, Chef der Call-Center-Gruppe Sellbytel. Die Tochter des Werbekonzern BBDO hat nach Angaben aus Branchenkreisen die Vorgabe, eine Rendite von rund 20 Prozent zu erwirtschaften. Das lässt sich mit einfachen Diensten kaum erreichen. „Der Preisdruck in der Branche ist enorm“, sagt ein Experte. Sellbytel konzentriert sich deshalb auf höherwertige Dienstleistungen wie komplexe Telefonberatungen für IT-Unternehmen wie Hewlett-Packard oder Epson und will 2007 aus eigener Kraft um ein Fünftel wachsen.
