Telekom-Umbau
Vollidiot oder Weltmeister

Die Deutsche Telekom lernt lächeln. Vorstandschef René Obermann stellt das von Kundenschwund geplagte Unternehmen auf den Kopf, um endlich für Weltklasse-Service zu sorgen. Obermann wagt damit im Verborgenen das schwierigste Umbauprojekt in der deutschen Wirtschaft. Ein Blick hinter die Kulissen.
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Es ist ein Auftritt ganz nach René Obermanns Geschmack. Frühmorgens um 8.00 Uhr offenbart der Telekom-Chef, was er von seinen Mitarbeitern erwartet: Mit dem "Humor von Horst Schlämmer (Hape Kerkeling) und dem Kampfgeist von Muhammad Ali müssen wir alle wirklich alles geben", predigt Obermann seinen Leuten. "Zusammen werden wir den Büßergürtel ablegen und eine Gewinnerkultur schaffen", verspricht er und kündigt den Kampf um jeden einzelnen Kunden an: "Das Imperium schlägt zurück."

Die Einpeitscherrede hielt Obermann vor wenigen Wochen auf der Computermesse Cebit in Hannover. Es sollte der Startschuss sein für das wohl schwierigste Umbauprojekt in der deutschen Wirtschaft: die Telekom auf Weltklasseservice zu trimmen. Der Druck auf Obermann wächst. Kundenschwund stoppen, Personalkosten kappen, T-Aktie wiederbeleben - mit der jetzt verordneten Serviceoffensive will Obermann alle Probleme auf einmal lösen. Eine Radikalkur soll Wartezeiten, Zuständigkeitsgerangel, Inkompetenzen und Terminverschiebungen endgültig aus dem Konzern verbannen. Der Service soll schon im nächsten Jahr so gut werden, dass die Kunden begeistert sind und die Telekom zum bestangesehenen Serviceunternehmen in Deutschland aufsteigt - mit Spitzenwerten bei jedem Kundenkontakt:

Sofortige Erreichbarkeit: 80 Prozent aller Anrufer sollen nach 20 Sekunden einen Telekom-Mitarbeiter an der Strippe haben.

Absolute Termintreue: 90 Prozent aller Techniker-Einsätze sollen nach spätestens zwei Tagen zum vereinbarten Termin stattfinden.

Schnelles Erfolgserlebnis: 80 Prozent aller Anfragen sollen die Mitarbeiter im T-Punkt oder Callcenter sofort erledigen.

Für dieses Ziel stellt Konzernchef Obermann den Konzern komplett auf den Kopf. Top-Service im gesamten Konzern durchzusetzen und gleichzeitig Kosten senken - gegen den Widerstand der Gewerkschaft hat das noch niemand probiert. Den Großteil der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt - etwa 50 000 - verschiebt der Telekom-Chef in eine neue Servicegesellschaft. Dort werden sie weniger verdienen, müssen länger arbeiten und trotzdem lächelnd besseren Service liefern.

Zum ersten Mal hat die Telekom alle Türen für einen Blick hinter die Kulissen geöffnet. Eine Woche lang konnte die WirtschaftsWoche die größten Baustellen besuchen und mit T-Punkt-Verkäufern, Callcenter-Agenten und Technikern sprechen. Ein Blick ins Innerste des Konzerns.

Angefangen hat alles auf der Cebit. Die 60 besten T-Punkt-Verkäufer und Callcenter-Agenten geben am Messestand in Hannover die erste Kostprobe ab, wie die Telekom die Servicemängel in den Griff bekommen will. Die junge Servicemannschaft, im Durchschnitt kaum älter als 30 Jahre, verkörpert die neuen Telekom-Attribute: professionell auftreten, begeistert sprechen, positiv denken, immer für den Kunden da sein. "Nur wer brennt, kann auch selber anzünden", sagt Teamleiter Hans-Jürgen Thom, der normalerweise den T-Punkt Business in Münster leitet. Nach der Rückkehr hofft der 43-Jährige auf eine Initialzündung im gesamten Konzern.

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