35 000 Anfragen per E-Mail pro Jahr
Im E-Mail-Verkehr leisten sich Unternehmen viele Pannen

Eine einzelne E-Mail hat Tui den ersten Platz gekostet: Hätten die Servicemitarbeiter des Reisekonzerns nicht eine Anfrage unbeantwortet gelassen, wäre Tui wohl wie im vergangenen Jahr an der Spitze gelandet. Dafür nimmt nun der Spielzeugversender Mytoys.de den ersten Rang ein. Er wertet das Ergebnis der diesjährigen E-Mail-Responseanalyse „ein Jubiläumsgeschenk – pünktlich zum fünfjährigen Bestehen“.

Der Softwareanbieter Novomind aus Hamburg hat gemeinsam mit dem Marktforscher M&Oh Research exklusiv fürs Handelsblatt geprüft, wie schnell und gründlich die wichtigsten 100 Unternehmen in Deutschland E-Mail-Anfragen von Konsumenten beantworten. Die 100 Getesteten setzen sich zusammen aus den 50 umsatzstärksten Unternehmen, den jeweils 20 größten Versicherungen und Banken sowie den zehn populärsten Internethändlern.

Die Vorgehensweise: Unter Tarnnamen wie Eva Meyn, Astrid Reiter oder Tobias Draeger bekam jedes Unternehmen insgesamt zehn Testmails. Genutzt wurden die Kontakt-E-Mail-Adressen, die die Unternehmen selbst auf ihren Homepages für Kundenanfragen angeben.

Was gefragt wurde: Banken sollten etwa die nächstgelegene Filiale, Online-Shops ihre Lieferkonditionen nennen. Andere Tester stellten unkomplizierte Fragen zu Tarifen oder beschwerten sich, weil eine Bestellung nicht angekommen sei. Die Mails wurden von August bis Oktober verschickt. Um sicher zu gehen, erhielten diejenigen, die sich nicht rührten, eine Erinnerungsmail. Das heißt: Die Firmen, die gar nicht antworteten, haben gleich zwei Mails ignoriert. Wer sich tot stellte und gar nicht reagierte, war Aldi.

Das Ergebnis ist gegenüber dem Vorjahr insgesamt erfreulich. „Mehr Mails wurden mit einer höheren Geschwindigkeit und auch besser beantwortet“, lautet das Fazit von Novomind-Chef Peter Samuelsen. Dennoch sind viele Unternehmen immer noch zu langsam im Netz: Nur die Hälfte der Anfragen wurde in den ersten 24 Stunden beantwortet. „Im Schnitt brauchten die Firmen 2,7 Werktage, um Kundenfragen zu beantworten. Am langsamsten war der Versicherer Deutscher Herold: Er benötigte im Schnitt neun Tage.

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