Beschwerdemanagement
Los, beschweren Sie sich!

Nur jedes zweite Unternehmen managt Beschwerden systematisch. Selbst die Firmen, die Kritik ihrer Kunden mit System auswerten, nutzen die Ergebnisse meist nur halbherzig. Dabei lassen sich unzufriedene Kunden eher halten als neue gewinnen.

HB DÜSSELDORF. Krankenhäuser sind ein Eldorado der Beschwerdeführer: Denn geht es um ihr gesundheitliches Wohlergehen, nehmen es die meisten Patienten ganz genau. In den Kliniken werden Beschwerden zwar in der Regel pflichtgemäß aufgenommen, nicht aber systematisch ausgewertet. Bis zum vergangenen Jahr war das auch beim Wiener Krankenanstaltenverbund (KAV) nicht anders.

Dann startete der Betreiber unterschiedlicher Heil- und Pflegeeinrichtungen ein Projekt, um die Beschwerden der Patienten für qualitative Verbesserungen zu nutzen. „Wir haben uns dem Thema zunächst theoretisch genähert,“ berichtet Gerlinde Wonofsky, Projektmanagerin beim KAV. „Was sind typische Beschwerdegründe, wie können wir diese thematisch sortieren und ihre Erfassung am besten systematisieren?“

Eine derart geordnete Herangehensweise ist keineswegs selbstverständlich: Etwa die Hälfte aller Unternehmen in Deutschland betreibt überhaupt kein aktives Beschwerdemanagement. Und selbst diejenigen, die Kritik ihrer Kunden systematisch auswerten, nutzen die Ergebnisse nur halbherzig: 59 Prozent davon untersuchen hinterher nicht, ob der Kritiker mit der Reaktion auf seine Beschwerde zufrieden war, und 36 Prozent verzichten auf eine Analyse, ob ihre Produkte und Dienstleistungen nach der Beschwerde besser geworden sind.

Das sind die wichtigsten Ergebnissen einer Studie, die der IT-Dienstleister Materna GmbH zusammen mit der Universität Dortmund und dem Fachinformationsdienst CRM-Expert-Site durchgeführt hat. Sie liegt dem Handelsblatt exklusiv vor. An der telefonischen sowie einer standardisierten Online-Befragung bei deutschen Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern hatten sich 222 Praktiker beteiligt, die für eingehende Beschwerden zuständig sind.

Eher stiefmütterlich wird das Thema behandelt, weil sein Nutzen in den Augen vieler schwer messbar ist. Systematisches Beschwerdemanagement ist – jedenfalls ab einer gewissen Unternehmensgröße – nicht ohne Investitionen in die IT zu bewältigen. Und solche Geldausgaben lassen sich in Zeiten des knappen Budgets oft nur dann rechtfertigen, wenn sich dadurch nachweislich ein Spareffekt ergibt. Beim Beschwerdemanagement geht es aber „um die Verbesserung der Qualität,“ betont Gerlinde Wonofsky vom Wiener Krankenanstaltenverbund. „Das ist kein Projekt zur Kostensenkung.“

Deshalb verzichten viele Unternehmen darauf, sich systematisch mit Kritik auseinander zu setzen. „Die schmeißen erst sämtliche Beschwerdemails weg und geben dann drei Millionen Euro für Marktforschung aus,“ berichtet Christoph Brüntrup, Produktmanager bei der Materna GmbH. „Unternehmen sollten stattdessen dankbar sein für jede Kritik, die ihnen zu Ohren kommt. Denn wer sich beschwert, will im Grunde weiter Kunde bleiben.“ Und sich beschweren macht Arbeit, die die wenigsten auf sich nehmen wollen: Nur zwei Prozent aller Unzufriedenen beklagen sich überhaupt, fanden die Marktforscher der Gartner Group bei einer Untersuchung eines großen US-Einzelhändlers heraus. Statt Kritik zu üben, können die Verärgerten schließlich auch kommentarlos woanders einkaufen.

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