Beschwerdemanagement
Nörgler steigern den Umsatz

Unfreundlichkeit, Unzuverlässigkeit, mangelnde Qualität: Klagende Kunden sind der Albtraum eines jeden Unternehmens. Mit Kritik umzugehen, fällt Mitarbeitern und Firmenchefs schwer. Dabei können Betriebe von unzufriedenen Kunden vieles lernen.

KÖLN. Irgend etwas lief nicht rund bei Techem. Doch warum genau sich Kunden beschwerten, wusste niemand beim Eschborner Energie-Dienstleister so genau. "Das konnten wir nicht wirklich herausfinden, und in Zahlen konnten wir es schon gar nicht ausdrücken", sagt Jürgen Schneider, Bereichsleiter Dienstleistung bei Techem. Deshalb führte er vor zwei Jahren ein Beschwerdemanagement ein. Das Ergebnis: "Im ersten Jahr ging die Zahl der vermeidbaren Kündigungen um ein Drittel zurück", berichtet Schneider zufrieden. Und die Zahl derer, die sich direkt beim Vorstand beschwerten, sank um 50 Prozent.

Nach Großunternehmen entdecken auch Mittelständler die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein wichtiges Instrument des Customer Relationship Management (CRM). "Ein Unternehmen muss Kritik von Kunden als Chance begreifen", sagt Schneider. Denn durch ein gutes Beschwerdemanagement kann ein Unternehmen Kunden halten, Vertrauen zurückgewinnen und gleichzeitig Fehler ausbügeln.

Trotz vieler Vorbilder hat der Mittelstand Nachholbedarf: "Die Botschaft ist bei vielen Unternehmen noch nicht angekommen", sagt Hartmut Holzmüller, Professor für Marketing an der Universität Dortmund. Das belegen auch Studien: Trotz aller Vorteile setzten nur 59 Prozent aller deutschen Unternehmen auf ein aktives Beschwerdemanagement. Zu diesem Ergebnis kommt das Dortmunder IT-Dienstleistungsunternehmen Materna in einer Untersuchung.

Doch auch bei den Firmen, die ein Beschwerdesystem im Einsatz haben, gibt es noch einiges zu verbessern: So erfassen Unternehmen schriftliche Beschwerden im Durchschnitt nur zu 78 Prozent, bei mündlichen sinkt die Quote sogar auf 46 Prozent. Wertvolle Hinweise von Kunden gehen so verloren. "Die dunkle Seite ihres Business verdrängen Unternehmen lieber", sagt Holzmüller.

Entscheidend für ein funktionierendes Beschwerdemanagement ist deshalb eine offene Fehlerkultur im Unternehmen. "Oft gibt es Beschwerden, die Mitarbeiter nicht melden, weil sie selbst negativ davon betroffen sind", sagt Christoph Brüntrup, Produktmanager für Customer Service Management bei Materna. Einige Unternehmen zahlen ihren Mitarbeitern sogar Provisionen, wenn verhältnismäßig wenige Kundenbeschwerden über sie eingehen. Logische und nur allzu menschliche Konsequenz: Der Unmut der Kunden wird unter den Teppich gekehrt. "Deshalb braucht man eine Kultur im Unternehmen, in der man dankbar für jede Beschwerde ist", sagt Brüntrup.

Die Vorteile des Beschwerdemanagements liegen auf der Hand. "Studien zeigen, dass ein gutes Beschwerdemanagement die Loyalität des Kunden zum Unternehmen erhöht", sagt Gregor Harter, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton. Von unschätzbarem Wert seien auch die Daten, die ein Unternehmen aus dem Beschwerdemanagement zieht - sofern es sie denn richtig aufbereitet. "Entscheidend ist hier, dass die Informationen im Unternehmen auch an andere Abteilungen gehen", sagt Harter. So erfassen etwa laut Materna-Studie nur 18 Prozent aller Unternehmen Beschwerden, die sofort gelöst wurden.

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