Betriebliche Veränderungen
Die Firma ist eine Baustelle

Ist der Mitarbeiter zufrieden, freut sich der Kunde. Bei vielen Firmen ist das Motto in Vergessenheit geraten; sie sind zu einer Dauerbaustelle verkommen, die nicht mehr zur Ruhe kommt. Eine neue Studie zeigt: Betriebe stimmen Veränderungen zu wenig aufeinander ab und lassen Mitarbeiter außen vor. So verlieren sie Produktivität und Leistungsträger.

BONN. „Kurier!“ Ungeduldig drückt der Kunde auf die Klingel: „Hier sind noch drei Paketscheine.“ Der Kurier kommt, hakt Listen ab und flitzt weiter. In der imaginären Logistikfirma, deren 20 Mitarbeiter an Tischen verteilt im Raum sitzen, geht es zu wie im Taubenschlag. Manche sind überlastet, andere langweilen sich eher. Zu denen gehört Frank Appel, inzwischen Chef der Deutschen Post. Er hat in diesem Spiel die Aufgabe, mit Filzer fünfzackige Sterne auf Karten zu malen. Abpfiff nach sechs Minuten. Die Belegschaft diskutiert, was schieflief, welche Arbeitsgänge überflüssig sind und wie Kunden schneller an ihr Paket kommen. Tische werden verrückt. Die neue Runde startet mit weniger Sachbearbeitern und mehr Kurieren. Und schon läuft alles viel glatter.

In Workshops wie diesem hat die Deutsche Post inzwischen 60 000 Mitarbeiter angeleitet, ihre Arbeitsabläufe eigenständig zu verbessern. Das Ziel: „First Choice“ – erste Wahl für den Kunden zu sein. Das Motto: Ist der Mitarbeiter zufrieden, freut sich der Kunde. Die Post betrachtet nun alles aus Sicht des Kunden und stellt ihre Abläufe auf den Kopf. Appel spricht von der „kulturellen Veränderung der gesamten Organisation – vom exekutierenden zum denkenden Mitarbeiter“. Diese Art von „Kulturrevolution“ ist für die Post die größte Veränderung ihrer Geschichte. Ähnlich geht es in vielen Firmen zu: Sie sind eine Dauerbaustelle, die kaum mehr zur Ruhe kommt. Anabel Houben von C4 Consulting in Düsseldorf und Expertin für Veränderungsmanagement: „Die Zyklen der Veränderung werden immer kürzer. Vier Umbauten laufen noch, da kommen wieder zwei neue hinzu.“

Doch längst nicht alle Unternehmen beziehen ihre Mitarbeiter aktiv in die Bauarbeiten ein oder nutzen sie – wie die Post – als Architekten für den Umbau. Fast jeder zweite Manager (45 Prozent) macht Betroffene nicht zu Beteiligten. Denn sie sind überzeugt: „Ist der Leidensdruck für Mitarbeiter nur groß genug, werden sie sich schon an die erforderlichen Veränderungen anpassen.“ Dies ergab eine noch unveröffentlichte Umfrage unter 122 Konzernmanagern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durch Capgemini Consulting.

„Solch ,harte Hunde’ aber taugen meist nur als toughe Sanierer, wenn die Firma am Abgrund steht“, betont Martin Claßen, Vizepräsident von Capgemini Consulting und Autor der Studie. Auch Houben warnt: „Veränderungen im Betrieb sind wie eine Operation am offenen Herzen. Eine harte OP aber hinterlässt große, bleibende Narben.“ Sie rät zur schonenden minimalinvasiven Lösung: „Dazu braucht es aber einen feinfühligen Typ Chirurg.“

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