Call Center
Geduldsprobe in der Warteschleife

Die Kommentare auf der Website des Telekommunikationsdienstleisters Verivox könnten eindeutiger nicht sein: „Ich habe ungefähr zwölf Stunden in der Warteschleife verbracht. Tipp: Wer kostenlos Musik hören will, der rufe bei der Arcor-Kundenhotline an.“

HB DÜSSELDORF. Ein anderer frustrierter Kunde des selben Unternehmens schreibt: „Inkompetentere Mitarbeiter gibt’s schon gar nicht mehr. Wir haben dann eine Beschwerde an den Vorstand geschrieben – keine Antwort. Die kümmern sich um gar nichts.“

„Das Klischee von der Servicewüste Deutschland lässt sich bei Call Centern anhand konkreter Zahlen sogar belegen,“ berichtet Richard Woods, Deutschland-Chef von Interactive Intelligence. Der weltweit tätige Anbieter integrierter Softwarelösungen für die Kundenbetreuung per Telefon oder E-Mail ließ die Servicequalität von 101 Call Centern in Europa untersuchen. Das Ergebnis: Deutschen Kunden wird der langsamste Service zugemutet. Nicht einmal die Hälfte der Call Center (48 Prozent) schafft es, die Anrufer in weniger als fünf Minuten durchzustellen. Die europäischen Kollegen kommen immerhin auf eine Quote von 57 Prozent. Und bei fast jedem zehnten deutschen Call Center dauert es im Schnitt eine halbe Stunde, bis überhaupt jemand den Hörer abnimmt.

Nicht nur die Nationenwertung, auch der Branchenvergleich fördert deutliche Unterschiede zutage: Informations- und Telekommunikationsfirmen schneiden besonders schlecht ab. Banken und Versicherungen bedienen ihre Kunden dagegen mit kurzen Antwortzeiten.

Zu ähnlichen Ergebnisse kommt eine Vergleichsstudie von Call Centern, die das Institut für Marketing der Universität München Anfang des Jahres veröffentlichte. Dabei wählten Autor Roland Kantsperger und seine Kollegen einen 360-Grad-Ansatz, dass heißt sie befragten Management, Mitarbeiter und Kunden. Auch hier traten gravierende Defizite zutage – etwa bei der fachlichen Kompetenz der Antworten. Allerdings: „Je komplexer das Thema, desto besser werden die Mitarbeiter offensichtlich geschult“, berichtet Kantsperger. Als weiteren Erfolgsfaktor nennt er die Integration der gesamten Datenbasis. Entscheidend ist, ob ein Call Center Anfragen per Mail, Fax und Telefon des selben Kunden zuordnen und entsprechend reagieren kann.

Die Umfrage von Interactive Intelligence gibt den Deutschen auch beim Umgang mit schriftlichen Anfragen keine guten Noten: Nur ein Viertel der Dienstleister beantwortete eine Mail in weniger als zwölf Stunden. Bei Fax-Eingaben gelang das sogar keinem einzigen der getesteten Kandidaten.

Dem Münchner Institut für Marketing zufolge ist für ein optimales Call Center ein offener Umgang – mit allen Fragen und Problemen – zwischen Auftraggeber und Dienstleister essentiell. „Zudem ist die Motivation der Mitarbeiter ein entscheidender Erfolgsfaktor,“ betont Kantsperger.

Gut möglich, dass die Motivation der Arcor-Mitarbeiter im Call Center demnächst spürbar steigt – weil sie weniger Anrufe bekommen. Schließlich kostet die Arcor-Kunden-Hotline seit Mitte August 24 Cent pro Minute.

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