Call Center Service
Ein Anruf sichert weitere Geschäfte

Das Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research befragte weltweit 4 200 Verbraucher zu ihren Call Center-Erfahrungen. Die Studie im Auftrag des Softwarespezialisten Genesys belegt, dass der Kundenservice den größten Einfluss auf die Kundenloyalität hat.

Von Gunnar Sohn

Für mehr als die Hälfte der Befragten sind positive Call Center-Erfahrungen ausschlaggebend für weitere Geschäftsbeziehungen mit dem Unternehmen und nahezu 40 Prozent haben schon wegen schlechter Serviceerfahrung den Kontakt zum Unternehmen abgebrochen. Dabei attestieren über 60 Prozent den Call Center-Anbietern eine Verbesserung im Service, während nur 12 Prozent eine Verschlechterung erlebten. Die Hauptfrustrationsquellen für den Kunden sind jedoch noch die gleichen: lange Wartezeiten, schlechte Sprachautomatisierung und wiederholtes Angeben der Informationen.

Die Befragten erwarten eine höhere Verfügbarkeit von Informationen die sie für eine Kaufentscheidung benötigen, eine bessere Erreichbarkeit der Unternehmen und freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern in Kontakt treten. Immer mehr Unternehmen erkennen, dass sie eine bessere Service-Qualität bereitstellen müssen, um Kunden zu binden und langfristig Wachstum zu erzielen.

76 Prozent der in Deutschland befragten Nutzer sind von den langen Zeiten, die Sie in einer Warteschleife verbringen müssen, frustriert. 95 Prozent geben zu Protokoll, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten. Fast zwei Drittel geben an, dass die Qualität der Sprachcomputer nicht ihren Erwartungen entspricht. Insbesondere wurden hier "zu viele oder falsche Wahlmöglichkeiten" genannt. 67 Prozent fühlen sich darüber hinaus "gezwungen" den Self-Service zu benutzen, obwohl sie lieber mit einem Agenten sprechen würden. Nahezu die Hälfte der Befragten sind verärgert, wenn sie ihr Anliegen mehrere Male vortragen müssen.

Kunden wünschen sich zudem die freie Wahl, wann und über welche Kanäle sie mit Herstellern interagieren. Dabei benutzte fast jeder Verbraucher die Firmenwebsite um herauszufinden, wie man das Unternehmen kontaktieren kann. Nahezu die Hälfte der Nutzer erwartet innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihr Anliegen. Rund 90 Prozent kontaktieren Unternehmen am liebsten per E-Mail. 21 Prozent der Befragten in Europa wollen bevorzugt per SMS mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Damit liegen sie weit vor den USA, hier wollen nur etwa 2 Prozent auf diesem Weg Kontakt mit dem Unternehmen aufnehmen. 89 Prozent würden es begrüßen, von Unternehmen angerufen zu werden, um über den Staus ihrer Bestellung, Anfrage oder Services informiert zu werden.

Die Studie belegt auch, dass sich die Kunden über einen Höflichkeitsanruf freuen würden. Der Kunde bekommt nach dem Kauf und nachdem er die Ware erhalten und getestet hat, eine Anfrage des Unternehmens, ob er mit dem Produkt zufrieden ist oder ob er noch Kritik und Fragen hat. "Unternehmen haben nur begrenzte Möglichkeiten, Kunden positiv zu beeindrucken und müssen deshalb mit einem hervorragenden Service weitere Geschäfte sichern oder sie gehen das Risiko ein, Kunden an Mitbewerber zu verlieren. Anstatt sich auf Kosteneinsparungen zu konzentrieren, sollten Unternehmen auf Investitionen in Services setzen, die sicherstellen, dass die Kunden positive Erfahrungen machen. Und loyale Kunden sind treu, entscheiden sich immer wieder für das bewährte Unternehmen und bieten langfristig eine sichere Umsatzperspektive", so Michael Bommer, -Maria Vice President von Genesys.

Nach Branchenerfahrungen von Michael Sander, Geschäftsführer der Lindauer Unternehmensberatung TCP Terra Consulting Partners, unterschätzen viele Call Center ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement über die gesamte Palette der Kontaktkanäle. "Das belegt ein von TCP abgeschlossener bundesweiter Servicetest der Internet-Geschäftsstellen gesetzlicher Krankenkassen. Die Reaktionsraten auf E-Mail-Anfragen und die Antwortzeiten sind sehr verbesserungsbedürftig", erklärt Sander.

Ein optimaler Call Center-Einsatz entstehe, wenn das Basissystem im Kundenbeziehungsmanagement passend zu den kundenorientierten Prozessen existiert. Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, hält eine breit angelegte Qualitätsoffensive der Call Center-Branche für unabdingbar: "Wir haben mit dem Fraunhofer Institut ein Projekt angestoßen, um ein Prüfsiegel für testierte Qualität von Sprachcomputern zu etablieren. Mit den Call Center-Verbänden wollen wir eine Diskussion darüber anstoßen, welche Qualitätskriterien für die angeschlossenen Serviceorganisationen gelten und wie der Wissenstransfer darüber organisiert werden soll", so Steimel.

www.lightspeedresearch.com
www.genesyslab.com
www.terraconsult.de
www.voicedays.de

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