Call-Center
Wenn der Kunde zweimal klingeln lässt

Immer mehr mittelständische Unternehmen engagieren Call-Center-Dienstleister für die Betreuung ihrer Kunden. Externe Anbieter versprechen, Spitzen abzufangen und die Qualität zu steigern. Gerade bei befristeten Verkaufs- und Werbeaktionen lohnt sich das Outsourcing oft.

KÖLN. Ein paar Mal im Jahr geht es im Frankfurter TVG-Verlag heiß her. Das Unternehmen mit 50 Mitarbeitern produziert die Telefonbücher mehrerer deutscher Großstädte. Kurz vor deren Druck sollen schnell alle Anzeigenkunden angerufen werden, die bis dahin kein Mitarbeiter erreicht hat. Dazu müsste der Verlag für drei Monate zusätzliche Arbeitskräfte einstellen, die er hinterher nicht weiter beschäftigen könnte. Verlagsleiter Frank Wenz greift stattdessen auf ein externes Call-Center zurück: "Das war für uns die beste Lösung, das Auslastungsproblem zu lösen."

Immer mehr mittelständische Unternehmen engagieren Call-Center-Dienstleister für die Betreuung ihrer Kunden. Gerade bei befristeten Verkaufs- und Werbeaktionen, dem so genannten Outbound-Telemarketing, lohnt sich das Outsourcing oft, denn was Unternehmen an Personal, Fachwissen und Technik teuer aufbauen müssten, bieten viele Telemarketing-Firmen als preiswertes Komplettpaket an.

Im Inbound-Geschäft, der Bearbeitung eingehender Kundenanfragen, blieben viele Mittelständler bislang zurückhaltender. Was in den meisten Großunternehmen längst professionelle Telefonzentralen übernehmen, erledigt hier der Sachbearbeiter im Vertrieb oder die Chefsekretärin zusätzlich zu den eigentlichen Aufgaben. Darunter leidet oft die Qualität: Nicht immer finden Anrufer gleich den richtigen Ansprechpartner, und nicht immer hat der die gewünschten Informationen parat.

Zunehmend setzen Unternehmen deshalb auch für eingehende Gespräche auf Call-Center, um ihre Kunden besser zu bedienen - und um unnötige Arbeitsschritte auszumerzen und Kosten zu senken. "Es gibt in Deutschland noch viel Professionalisierungspotential und damit Gewinnpotential", sagt Oliver Erckert, Geschäftsführer der Beratungsgesellschaft Go Fast Forward in Tiefenbronn.

Die entscheidende Frage lautet: Selbst machen oder kaufen - make or buy? "Gerade im Mittelstand ist die Vorstellung weit verbreitet, man müsse alles selbst machen", beobachtet Erckert, "dabei wäre das Outsourcing häufig die bessere Lösung."

Die Technik ist bei der Einrichtung eines Call-Centers im eigenen Haus meist das kleinere Problem. Für wenige tausend Euro lassen sich Büroarbeitsplätze zu Call-Center-Arbeitsplätzen aufrüsten. Viel aufwändiger ist die Schulung des Personals - denn Mitarbeiter im Call-Center müssen beraten, verkaufen und Beschwerden entgegen nehmen. Das erfordert hoch qualifizierte Arbeitskräfte, und die sind selbst in Profi-Call-Centern chronisch knapp, berichtet Christian Landau vom Dienstleister Invacon: "Es erfordert viel Zeit und kontinuierliche Schulung, einen qualifizierten Mitarbeiterstab aufzubauen."

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