CRM-Software
Die Software, die Kunden pflegt

Ein effektives Kundenmanagement ist für jedes Unternehmen viel zu wichtig um es einfach dem Zufall zu überlassen. Doch derzeit nutzt nicht einmal jedes drittes Unternehmen im Mittelstand eine passende Software. Selber schuld... Denn die Programme können große Umsatzsprünge bringen.
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DÜSSELDORF. Wer ein emotional aufgeladenes Produkt wie Fußball verkauft, muss wie ein Profi agieren. Der VfB Stuttgart jedenfalls ist für Alex Wehrle, der in der Stabsabteilung des Vereins für die Kundenbetreung zuständig ist, mehr als nur ein Fußballverein, dem die Anhänger wie von selbst ihr Herz schenken. "Wir sind ein mittelständisches Dienstleistungsunternehmen", sagt Wehrle. "Und so müssen wir auch arbeiten. Die Fans erwarten das. Gute Leistungen auf dem Platz helfen uns nicht weiter, wenn wir bestellte Tickets oder Trikots an die falsche Adresse schicken."

Damit bei den Bestellungen nichts schiefgeht, hat der VfB investiert: in eine Datenbank, in der neben Vereinsmitgliedern, Sponsoren, Mietern von VIP-Logen und Dauerkarteninhabern auch alle Fans gespeichert sind, die mal einen VfB-Wimpel oder ein Bekleidungsstück bestellt haben. Aus den rund 60 000 Einträgen filtert der Erstligist nach unterschiedlichen Kriterien Adressaten für gezielte Ansprachen heraus. Sie bekommen etwa eine Nachricht, wenn ein neues Trikot erhältlich ist oder der Vorverkauf für ein begehrtes Spiel beginnt.

81,8 Millionen Euro setzten die Schwaben 2005 um. In Zukunft soll es vor allem dank der aktiven Ansprache der Kunden deutlich mehr werden. Um Absatzmöglichkeiten zu analysieren, setzt der ehemalige Deutschland-Chef von IBM, Erwin Staudt, als erster Präsident eines Bundesligaclubs auf Software für das Kundenmanagement, im Fachjargon Customer Relationship Management (CRM) genannt. Auch Werder Bremen und andere Profivereine arbeiten an Projekten, um ihre Mitglieder- und Sponsorendaten künftig in Kundenmanagementsysteme zu integrieren.

Auch für konventionellere Mittelständler wird das digitale Kundenmanagement attraktiver. "Es geht um die Möglichkeit, unsere Kunden zielgerichtet zu informieren", sagt Dirk Schildhauer, Vertriebschef des Hamburger Sportgerätehändlers Concept2. "Dazu müssen wir möglichst viel über sie wissen und ihre Historie genau nachvollziehen können."

Zwar gehören ein persönlicher Service und kurze Wege im eigenen Haus noch immer zu den großen Stärken kleiner und mittelständischer Firmen. Doch die Geschäftsbeziehungen in der global vernetzten Welt werden immer komplexer.

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  • Hallo,
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