CRM-Software
Kein moderner Schnickschnack

Unternehmen vertrauen auf gute Kundenbeziehungen und warten zu lange mit Investitionen in CRM-Software.Viele Betriebe schrecken noch vor den hohen Investitionen zurück. Hersteller von CRM-Software erwarten in den kommenden Jahren trotzdem einen Boom.

BREMEN. Antje Fleischer ist froh, dass sie CRM zur Chefsache gemacht hat: "Wir brauchten einfach ein Werkzeug, um mit den Großen mithalten zu können", sagt die Projektleiterin von Tünet, der Telekommunikationssparte der Stadtwerke Tübingen. Bei dem kleinen Unternehmen mit sieben Mitarbeitern und 100 Mill. Euro Umsatz war das Management der Kundenbeziehungen anfangs kein Thema. "Doch uns wurde schon bald klar, dass wir in direkter Konkurrenz zu Riesen wie der Telekom nur mit dem Differenzierungsmerkmal Kundenservice eine Chance haben", berichtet Fleischer.

Was bei Tünet Customer Relationship Management (CRM) heißt, ist bei vielen Mittelständlern seit Jahrzehnten selbstverständlich: Ein direkter Draht zum Kunden, persönlicher Service, kurze Wege im Unternehmen und unkomplizierte Problemlösungen gehören zu den großen Stärken kleiner und mittelständischer Unternehmen. Und dennoch warnen Experten den Mittelstand, den Anschluss an modernes CRM nicht zu verpassen: "Der Großteil des deutschen Mittelstands hinkt den Großunternehmen regelrecht hinterher", urteilt Stefan Helmke, Leiter des Kompetenzcenters CRM bei TGCG Management Consultants und Professor an der Fachhochschule der Wirtschaft in Bergisch Gladbach. "Nur etwa ein Viertel der Mittelständler hat heute ein CRM-System eingeführt, das auch erfolgreich funktioniert."

Tünet gehört heute dazu: Das Unternehmen installierte eine CRM-Software, die unternehmensinterne Kundendaten geordnet speichert, übersichtlich darstellt und für alle Mitarbeiter rund um die Uhr zugänglich macht. Mit Erfolg: "Von der Kundenanfrage bis zur Angebotserstellung konnten wir damit die Durchlaufzeit von sechs auf zwei Tage verkürzen", berichtet Projektleiterin Fleischer. "Und das Erstellen von Mailings zur Kundengewinnung passiert heute innerhalb eines halben Tages, während wir früher im Schnitt drei Tage dafür gebraucht haben." Bei sieben Mitarbeitern ergäben sich daraus 64 Arbeitstage, die durch das Kundenmanagement-Programm gewonnen sind: "Das CRM-Projekt hat Prozesse im Unternehmen angestoßen, die sonst möglicherweise gar nicht beachtet worden wären", sagt Fleischer.

Angesichts solcher Erfahrungen ist die Zeit für Mittelständler reif, in CRM-Software zu investieren, meint Gundolf Miß, Berater und Geschäftsführer bei GMI-Consulting in Duisburg. "Die verschärfte globale Wettbewerbssituation wird Mittelständler in Zukunft noch stärker zu Effizienzsteigerungen drängen - modernes Kundenmanagement ist dabei ein Muss." Hintergrund ist auch, dass Software-Giganten wie SAP oder Microsoft ihre CRM-Angebote ausgeweitet haben. "Viele Mittelständler betreiben ihr CRM immer noch mit Word oder Excel, die sie mit Unmengen von Daten voll stopfen", weiß Miß.

Bei vielen Unternehmen sei noch nicht angekommen, dass mit professionellen Kundenmanagement-Systemen ungenutzte Ertragspotentiale aktiviert werden könnten. "Der Bedarf wird bislang nicht erkannt", erklärt Miß. Ursache sei häufig auch der Stolz in inhabergeführten Unternehmen, die in ihrer hemdsärmeligen Art davon ausgingen, Kundenmanagement ohne externe Hilfe regeln zu können.

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