Der Kundenservice hakt – 20 Anbieter im Test
Online-Apotheken sind zu oft offline

Kann man sich das leisten? Als Dienstleister im Internet schlecht erreichbar zu sein und obendrein noch schlechte Informationen zu liefern? Eigentlich nicht, aber die Online-Apotheken erlauben sich diese praktizierte Form der Kundenverachtung.

Zwar antworten 73 Prozent die Medizin-Versender per E-Mail schon in 24 Stunden und schreiben darin auch zu 87 Prozent die richtigen Informationen. Doch kaum wendet sich ein Kunde an sie per Fax oder Telefon, gerät das Bestellen zur Glückssache: Jedes dritte Fax bleibt unbeantwortet und bei jedem dritten Anruf nimmt keiner den Hörer ab. Das ist das Ergebnis einer Untersuchung der M&Oh Research Services in Hamburg, die 20 Online-Apotheken in Deutschland und im Ausland unter die Lupe nahm.

Christian Musfeldt, Geschäftsführer von M&Oh Research, hat Test-Mails und -Faxe verschickt und Probeanrufe veranlasst, um das Serviceverhalten der Apothekenbetreiber auszuloten. „Der Medikamentenhandel ist ein beratungsintensives Geschäft“, erklärt er. „Oft geht es bei Kundennachfragen aber um Fragen wie die Dosis, Nebenwirkungen oder das Zusammenspiel eines Präparats mit anderen Medikamenten.“ Bleiben die unbeantwortet, wandert der Kunde zur Konkurrenz.

Die Untersuchung im Detail: Besetzte Fax-Leitungen gab es vor allem bei DocMorris, Mycare.de und Pharma24.de. Auf ständig besetzte Telefonleitungen stießen die Tester bei Bioapo, OMC24 und Shop-Apotheke. Auf die an sich gute Idee, eine kostenlose Hotline anzubieten, kamen immerhin drei Anbieter: Medikamenten-Versand24, die Sanicare-Versandapotheke und Bernie24. Doch wenn diese Serviceleitung von Bernie24 bei jedem dritten Anruf besetzt ist und bei Sanicare-Versandapotheke bei zwei von drei Anrufen, verpufft der Marketingeffekt.

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