Eine aktuelle IBM-Studie belegt es
Kundenpflege braucht nicht nur eine Technologie

Manager setzen beim CRM die falschen Prioritäten und sind oft erfolglos. Das verwundert nicht. Fast 40 Prozent der Top-Manager bezeichnen das Instrument als nützlich, aber nicht ausschlaggebend.

So schnell konnten die Mitarbeiter der Isabellenhütte Heusler Kundenanfragen noch nie beantworten: Ein Blick in die zentrale Kunden-, Lieferanten- und Partnerakte im Computer reicht aus, um den Bearbeitungsstand einer Bestellung exakt bestimmen zu können. Vor drei Jahren hatte der Hersteller von elektrischen Widerstandswerkstoffen sowie passiver Bauelemente eine Customer Relationship Management-Software (CRM) eingeführt.

„Rund 50 Mitarbeiter aus Vertrieb, Entwicklung, Marketing und Qualitätsmanagement füttern die Datenbank mit kundenrelevanten Informationen, von der E-Mail bis hin zur Auftragsbestätigung“, berichtet Patrick Hofmann, Key Account Manager Bauelemente und CRM-Projektleiter im Unternehmen. „Auf diese Weise schaffen wir Transparenz, reduzieren den Arbeitsaufwand und können gegenüber unseren Geschäftspartnern einheitlich auftreten.“ Für das Konzept gewann Heusler 2003 auf der CRM-Messe in Köln einen Preis für vorbildliche Unternehmenspraxis.

Ausgezeichnetes CRM ist sonst eher selten: Nur 15 Prozent von 373 weltweit befragten Unternehmen schafften es bisher, ihre CRM-Initiativen zum Erfolg zu führen. Das belegt eine aktuelle Umfrage von IBM Business Consulting Services.

Aus Sicht der Berater setzten viele Firmen falsche Prioritäten: Fast 40 Prozent der Top-Manager bezeichnen das Instrument als nützlich, aber nicht ausschlaggebend. Noch mehr Studienteilnehmer halten CRM ohnehin für ein technisches Hilfsmittel und nicht mehr.

„Insbesondere die Softwareindustrie hat im vergangenem Jahrzehnt zu stark den technischen Aspekt von CRM betont“, erläutert Professor Peter Winkelmann, der an der Fachhochschule Landshut Marketing, Vertrieb und Vertriebsmarketing lehrt. Um CRM erfolgreich anzuwenden, braucht es jedoch weniger IT-Experten, als vielmehr – wie bei Heusler – die oberste Führungsetage als antreibende Kraft.

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