Eine Studie belegt den Mangel bei Vertrieblern
Keiner fragt Herrn Kaisers Kunden

Schon bei der Auswahl stellen sie die falschen Weichen: Die meisten Unternehmen legen ungeeignete Maßstäbe an beim Einstellen neuer Vertriebsmitarbeiter. Personaler achten allzu sehr darauf, dass Kandidaten soziale Kompetenzen und kommunikative Fähigkeiten besitzen und ein professionelles Auftreten haben. Worauf sie zu wenig Wert legen, sind jedoch Qualitäten wie Fachkompetenz und Verständnis für das Geschäft der Kunden.

Die Folgen sind fatal: Eine große Mehrheit der Kunden ist unzufrieden mit den Qualitäten der Verkäufer. Das belegt eine Studie der Schweizer Unternehmensberatung Infoteam Sales Process Consulting aus Zürich, die dem Handelsblatt exklusiv vorliegt. Und diese Unzufriedenheit dürfte auch auf den Absatz durchschlagen.

Infoteam hat zu Jahresbeginn 120 Unternehmen befragt, nach welchen Kriterien sie Verkäufer einstellen, wie der Vertrieb aufgebaut ist und wie der Verkaufserfolg gemessen wird. Unter den Befragten waren mehrere internationale Konzerne aus den Branchen Informationstechnik und Unternehmensberatung. In einem zweiten Schritt befragten Marktforscher die Kunden der Unternehmen, wie zufrieden sie mit den Verkäufer-Leistungen sind. Der Studien-Herausgeber Infoteam ist auf Vertriebsberatung spezialisiert. Die Schweizer helfen Unternehmen dabei, die Effizienz ihres Verkaufs zu steigern. Zu ihren Referenzkunden zählen namhafte Unternehmen wie Microsoft, Oracle, SAP, Hewlett Packard, IBM, T-Systems, ABB, Bosch und Siemens.

Besonders unzufrieden sind Kunden, wenn sie neue Verkäufer kennen lernen, belegt die aktuelle Studie. Nur elf Prozent der Kunden sind in der ersten Phase des Verkaufsprozesses rundum zufrieden. Das bedeutet umgekehrt: „89 Prozent der Kunden fühlt sich schon im Erstgespräch nicht verstanden, also fast alle“, urteilt Infoteam-Geschäftsführer Phil Kreindler. Wollen Verkäufer ihre Kunden nicht schon beim ersten Besuch verprellen, müssen sie ihre Strategie ändern, fordert der Berater. „Die Vorbereitung auf einen Besuch muss sich stärker an den Bedürfnissen des einzelnen Kunden orientieren.“

Stattdessen machen viele Vertriebsleute den immer gleichen Fehler und kleben wie Kaugummi am Kunden. Doch statt ihm schmackhaft zu machen, wie er Geld sparen oder neue Felder erschließen kann, ist er einfach nur lästig: Der schlechte Verkäufer telefoniert 50 Kunden der Reihe nach ab und bietet jedem dasselbe Produkt an. Der Gute dagegen pickt sich fünf Zielunternehmen heraus, und bereitet seine Akquise akribisch und vor allem individuell vor, belegt die Studie.

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