Fragen an: Heiner Finkbeiner
„Allein der Kunde ist Ihr Arbeitgeber“

Heiner Finkbeiner ist Chef des Top-Ferienhotels Traube-Tonbach. Im Handelsblatt-Interview erklärt er, wie er es schafft, dass sich seine Mitarbeiter kundenorientiert verhalten. Devot soll bei ihm keiner sein, nur höflich und zuvorkommend.

Handelsblatt: Herr Finkbeiner, Ihr Haus ist bereits vielfach von den einschlägigen Top-Hotelführern von Gault Millau bis Varta für seinen Service ausgezeichnet worden. Wie schaffen Sie es, diese Kundenorientierung bei Ihren mehr als 310 Mitarbeitern immer wieder sicherzustellen?

Heiner Finkbeiner: Ich mache meinen Mitarbeitern immer wieder die eine Hauptbotschaft klar. Und zwar, dass der Kunde – also unser Gast – ihr Arbeitgeber ist. So begreifen sie, dass ihr Job abhängig ist von der Zufriedenheit der Gäste – und nicht davon, ob ihre Leistung alleine ihrem Chef gefällt.

Und wie stellen Sie sicher, dass dies auch gelebt wird?

Also zuerst muss ich selbst Vorbild sein, genauso wie meine 24 Abteilungsleiter. Ich muss vorleben, was ich von meinen Mitarbeitern auch haben will. Das sind viele Kleinigkeiten, die aber in der Summe sehr wichtig sind.

Zum Beispiel?

Weil wir hier trotz unserer Größe einen sehr persönlichen Stil und Umgangston pflegen, muss jeder Mitarbeiter zum Beispiel sogar auf der Straße, also außerhalb des Hotels, die Gäste grüßen. Ein Mitarbeiter muss erst alle Gäste aus dem Fahrstuhl treten lassen und darf selbst erst zuletzt aussteigen. Was aber nicht heißt, dass sie devot sein sollen. Sie dürfen nicht trinkgeldorientiert handeln. Sie müssen auf Sonderwünsche der Gäste eingehen und sie vor allem respektvoll behandeln. Ich möchte, dass sie versuchen, die Gäste gern zu haben – und dann springt der Funke von alleine über.

Und wie bekommen Sie heraus, was Ihre Gäste wünschen oder was sie stört?

Ich drehe mindestens an vier Abenden die Woche durch alle vier Restaurants hier die Runde, gehe an jeden Tisch, begrüße die Gäste und versuche herauszuhören, was ihnen gefällt und was nicht. Und welche Wünsche Sie noch an uns haben. Ich will so viel wie möglich erfahren – und ich höre dabei auch eine ganze Menge. Ich versuche, mich immer in den Gast hineinzuversetzen: Wie fühlt er sich hier in den verschiedenen Bereichen des Hotels, wie in den verschiedenen Situationen? Das ist ganz wichtig, dass ich mir seine Brille aufsetze und mit seinen Augen die Dinge betrachte.

Und wie kontrollieren Sie das Ganze?

Mein eigenes Büro habe ich an einem strategisch sehr wichtigen Punkt. Es ist genau gegenüber von unserem Haupteingang und der Auffahrt für die Lieferanten, so dass ich immer sehe, was geschieht. Wann wer zur Arbeit kommt und geht, wie seine Physiognomie ist, also ob er fröhlich dreinblickt, oder ob er geknickt wirkt. Wann welche Gäste anreisen und ankommen, und wann was angeliefert wird.

Und ich bin dauernd unterwegs in den Häusern. Viel mehr Zeit als ich in meinem Büro verbringe. Meine persönliche Devise heißt: Erst der Gast, dann die Zahlen. Die kommen dann nämlich ganz von alleine.

Die Fragen stellte Claudia Tödtmann.

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