Im Überblick
Ranking: E-Mail-Kundenservice in Deutschland

Nur jede fünfte E-Mail Antwort auf Kundenanfragen ist pünktlich und obendrein inhaltlich passabel.

An 100 deutsche Unternehmen wurden jeweils eine Service-Anfrage-E-Mail und eine Beschwerde-Email geschickt. Dazu kam bei längerer Nichtbeantwortung eine Erinnerungsmail. Die Punktevergabe richtet sich nach verschiedenen Kriterien.

Bei den Service-E-Mails spielte beispielsweise der Antwortzeitraum, die Problemerkennung und -lösung und die Aufwändigkeit der Korrespondenz eine Rolle. Bei den Beschwerde-E-Mails dagegen richtete sich die Punktevergabe beispielsweise nach der Antwortzeit, der Beschwerdemöglichkeit per Mail oder vollständiger Kontaktmöglichkeit (Fax, Postadresse, Telefon). Bei der Ermittlung des Gesamtergebnisses wurde das Teilergebnisse für die Service-E-Mail mit 80 Prozent, das für die Beschwerde E-Mail mit 20 Prozent gewichtet.



PlatzUnternehmenPunkte
ServiceBe-


schwerde
Gesamt
1Tui AG9510096
2Deutsche Telekom AG9510096
3WGZ9510096
4Fujitsu Siemens Computers8510088
5Real-SB-Warenhäuser8510088
6BSH Bosch und Siemens Hausgeräte8510088
7Bertelsmann AG8510088
8Rewe-Handelsgruppe907085
9Aral Aktiengesellschaft & Co KG8010084
10Amazon.de GmbH8010084
 
11Continental AG953082
12Bayer AG7510080
13Robert Bosch GmbH7510080
14Vereinte Krankenversicherung AG7510080
15Dresdener Bank AG100080
16Boehringer Ingelheim Pharma KG7010076
17DerClub.de7010076
18Deutsche Bahn AG805575
19T-Mobile Deutschland GmbH6510072
20Deutsche Shell GmbH6510072
 
21Esso Deutschland GmbH6510072
22Total Fina Elf Deutschland GmbH6510072
23Karstadt.de6510072
24LRP Landesbank Rheinland-Pfalz6510072
25Gerling-Versicherungsgruppe6510072
26Thüga-Gruppe755571
27Deutscher Herold755571
28Amazon.com Inc.803070
29Vodafone D2 GmbH6010068
30Tchibo Frisch-Röst-Kaffee GmbH6010068
 
31Unternehmensgruppe Tengelmann6010068
32Landesbank Berlin706068
33Karstadt-Quelle AG5510064
34Hamburgische Landesbank655563
35Tchibo.de5010060
36HUK-Coburg Versicherungsgruppe5010060
37EnBW5010060
38RWE Plus AG557058
39Merck KGaA4010052
40Berliner Bank4010052
 
41ING BHF-Bank-AG4010052
42Commerzbank AG3510048
43Landesbank Kiel3510048
44Metro AG3510048
45Thuringia Versicherungs-AG3510048
46Plus.de3010044
47Quelle.de3010044
48Kaufland Stiftung & Co. KG3010044
49Siemens AG3010044
50Hamburger Sparkasse3010044
 
51Audi AG3010044
52Norddeutsche Landesbank3010044
53Deutsche Bank AG2510040
54Stadtsparkasse Köln2510040
55Bol.de2010036
56Deutsche Post AG2010036
57Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG2010036
58Henkel KGaA2010036
59IBM Deutschland GmbH2010036
60BMW AG2010036
 
61Deutsche Postbank AG2010036
62Volksawagen AG2010036
63RWE AG40032
64Daimler-Chrysler Services AG207030
65Hamburg-Mannheimer Versicherungs-AG207030
66R+V Versicherung AG1010028
67Bremer Landesbank1010028
68Helaba Landesbank Hessen Thüringen1010028
69LBBW Landesbank Baden-Württemberg1010028
70Bayerische Landesbank1010028
 
71Debeka Versicherungen1010028
72Daimler-Chrysler AG1010028
73Signal Iduna Gruppe1010028
74Würth Gruppe1010028
75Ford-Werke AG205527
76Anton Schlecker30024
77Victoria Versicherung AG108024
78Adidas-Salomon AG108024
79Otto.de30024
80Nürnberger Beteiligungs-AG107022
81Media Markt010020
82Eon AG010020
83MAN Nutzfahrzeug AG010020
84Deutsche BP AG010020
85Versicherungskammer Bayern010020
86Spar Handels-AG010020
87Deutsche Lufthansa AG153018
88Allianz AG20016
89Zürich Gruppe08016
90Axa Konzern AG07014
 
91Gothaer Versicherungen07014
92Neckermann.de07014
93BMW Holding AG06513
94Adam Opel AG504
95DKV Deutsche Krankenversicherung AG000
96Saturn000
97DBV-Winterthur-Holding AG000
98Thomas Cook AG000
99HDI000
100Aachener- und Münchener Versicherung AG000



Quelle: M&Oh Research Services; Stand 2003

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