Internet-Handel
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Internetanbieter machen Käufern das Bestellen schwer und verschenken damit bares Geld. Oft sind es Details wie undurchsichtige Versandkosten oder Bezahlvorgaben, die Interessenten davor zurückschrecken lassen, den Bestellvorschlag abzuschließen.

„Den Vertriebskanal Internet behandeln viele Unternehmen stiefmütterlich – sie verschenken damit Geschäftschancen“, urteilt Michael Forst, Chef von EuPD Research in Bonn. Der Marktforscher befragte für das Online-Bezahlsystem Paypal von Ebay über 1 000 Onlinenutzer zu ihren Kaufgewohnheiten im Internet. Wer was am liebsten wo im Netz ordert – und vor allem, warum nicht. Die Ergebnisse liegen dem Handelsblatt exklusiv vor.

Danach sind die 40- bis 49-Jährigen heute die stärkste Käufergruppe – und damit Kernzielgruppe des E-Commerce. Unter ihnen sind die stärkste Fraktion gerade die Berufstätigen in Führungspositionen, die wenig Zeit haben, aber dafür ein hohes Einkommen. Jüngere dagegen machen gerne bei Onlineauktionen mit und haben mit sechs Prozent die geringsten Sicherheitsbedenken. Jedoch: Von ihnen kauft jeder Dritte nichts im Internet, weil ihm die Versandkosten zu hoch sind.

Dass sich im Netz gute Geschäfte machen lassen, führen Ebay und Amazon den anderen Internetanbietern tagtäglich vor. Sie machen es den Shoppern offenbar leicht, andere Internetanbieter sollten sich an deren Auftritten ein Beispiel nehmen. Ebay ist in Deutschland, Großbritannien und Frankreich die meistbesuchte kommerzielle Webseite, belegt eine Untersuchung des Marktforschers Nielsen Net/Ratings. In Deutschland und Großbritannien liegt Amazon auf Platz zwei. Von den großen deutschen Marken sind unter den Top Ten nur noch Otto.de auf Platz acht und Tchibo.de auf Platz zehn vertreten, Neckermann.de und Quelle.de schafften es noch auf Platz 15 und 16.

In der Tat machen es die wenigsten Webanbieter ihren Kunden leicht. Oft sind es gerade die – aus Unternehmenssicht nebensächlichen – Details, die viele Käufer endgültig abschrecken. Zum Beispiel: 24 Prozent der Internetsurfer kaufen nicht übers Netz, weil ihnen die – undurchsichtigen – Pauschalen für Porto und Verpackung schlicht zu teuer sind. Die Firmen kalkulieren sie auch höchst unterschiedlich: Otto.de verlangt je Lieferung mit seinem Dienst Hermes 5,95 Euro.

Würde also das Porto per Post für ein Shirt 2,20 Euro betragen, fragt sich der Konsument, ob ihm die Plastiktüte als Verpackung mehr als drei Euro wert ist – und springt eben lieber ab. Selbst Versender teurer Mode wie Cyrillus.de sind da nicht großzügig, sondern schlagen eine Pauschale von fünf Euro drauf. Nicht bedenkend, dass gerade so etwas die Kunden vor den Kopf stößt. Wer ohnehin schon viel Geld für ein Produkt ohne Beratung und Einkaufserlebnis ausgibt, will dafür nicht noch Versandstrafe zahlen. Beim Modeversand Madeleine.de kann sich der Shopper totsuchen, ehe er den Preis fürs Versenden findet. Mit Absicht?

Noch teurer wird der Versand über Ländergrenzen. Für ein kleines, leichtes Päckchen mit drei DVDs von Frankreich nach Deutschland verlangt Amazon.fr über neun Euro allein fürs Verpacken und Verschicken. „Das ist aus Marketingsicht dumm, wenn an solchen Stellen doch so leicht Pluspunkte zu sammeln wären“, urteilt Forst. Positivbeispiel ist Douglas: Parfüms und Cremes kommen immerhin dann ohne Versandkosten ins Haus, wenn für mehr als 25 Euro bestellt wird.

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