Kundenorientierung
Kundenorient und innovativ – passt das zusammen?

Gerade kundenorientierte Unternehmen sind besonders veränderungsbereit und offen für Ideen. Vorausgesetzt, die Kundenorientierung beruht auf einem ausgeprägten Gestaltungswillen. Das bestätigt eine Studie des Instituts für Soziologie der Universität Hamburg.

Die Studie zeigt einen negativen Zusammenhang zwischen dem Gestaltungswillen eines Unternehmens und der Fokussierung ausschließlich auf kundenrelevante Ideen. Je stärker die Orientierung an Kundenerwartung und-zufriedenheit ist, umso wichtiger werden - natürlich - Informationen, die kundenrelevant sind. Konzentriert sich aber alles auf den Kunden und seine - vermeintlichen - Wünsche und Erwartungen, entsteht die Gefahr, dass die Entscheider das Potenzial des Unternehmens nicht ausschöpfen.

Der Grund: Informationen und Ideen, die nicht kundenrelevant erscheinen, sind weder im offiziellen "Suchfeld" des Unternehmens, noch fühlen sich die Beschäftigten ermutigt, in diesem Sinne "abweichende" Informationen und Vorschläge einzubringen. Wie die Forscher erklären, sind jedoch gerade Informationen, die nicht ins aktuelle Weltbild passen, Basis für wirklich neue Ideen. Für die Untersuchung befragte das Institut für Soziologie an der Universität Hamburg mehr als 500 Beschäftigte aus insgesamt neun Unternehmen.

www.uni-hamburg.de

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