Kundenorientierung
Statement von Diethard Bühler

Kundenorientierung sei aus Beratersicht eine Medaille mit zwei Seiten, glaubt Diethard Bühler, Managing Director Central Europe Arthur D. Little: Einerseits helfen wir immer wieder Klienten bei diesem Thema, andererseits müssen wir uns als Dienstleister permanent selbst damit befassen. Schließlich ist "gut" bei diesem Thema niemals "gut genug".

Auf der Grundlage, wer denn eigentlich mit dem Begriff "Kunde" gemeint ist - z.B. das Unternehmen, der Mitarbeiter, der Geschäftsführer - unterscheiden wir zwischen "objektiven" und "subjektiven" Wünschen. Als Unternehmen sind wir eher langfristig ausgerichtet, und versuchen dem Klienten nahe zu bringen, was wichtig für ihn sein sollte - auch wenn er mit ganz anderen Wünschen an uns herantritt.

Die Klienten sehen das häufig anders: Sie sind oftmals kurzfristiger ausgerichtet, und müssen sich nach den Präferenzen ihrer Stakeholder richten - nicht alle diese Stakeholder sind Kunden, manchmal sind sie nicht einmal besonders geschäftsnah. Schließlich gelangt man an die interessante Frage der "Orientierung" bzw. der Erfüllung des "richtigen" Kundenwunsches. Jede Mutter kennt das Phänomen des Lieblingsjoghurts von gestern, der urplötzlich den Kindergeschmack nicht mehr trifft. Kann, ja darf man die ganze Firma an solch schwierig zu erkennenden Faktoren wie dem Kundenwunsch "orientieren"?

"Kundenorientierung" hat über die unmittelbare Absatzförderung hinaus in erster Linie mit dem ständigen Wandel und der Suche nach dem besseren Produkt oder Service zu tun - ist also ein "Innovationsthema". Hier gibt es fast so viele Rezepte, wie es Menschen gibt, die sich mit dem Thema beschäftigen. Beispielhaft seien einige Beispiele angeführt, die zeigen, wie Innovation und Kundenbedürfnisse zusammenhängen können.

So war Apple seit jeher stark in Sachen intuitive Nutzerführung und hat diese Kernkompetenz zunächst auf den ipod und anschließend das iphone übertragen. H&M wiederum hat sehr früh erkannt, dass der Kunde von heute an Designer-Mode angelehnte günstige Bekleidung haben möchte und diese außerdem in wesentlich kürzeren Zyklen kaufen möchte. Und schließlich beweist der Dacia Logan, dass es ein großes Segment an Kunden gibt, denen Marke und Luxus völlig gleichgültig sind.

Nicht zuletzt sei unser Firmengründer Arthur Dehon Little erwähnt, dessen Beratungsgeschäft in den ersten Jahren im wesentlichen auf der Qualitätsanalyse für die Reinheit chemischer Stoffe und Substanzen beruhte, und der, indem er dem Kundenwunsch nach Erläuterung folgte, was man denn mit diesem oder jenem Stoff machen könne, den Grundstein einer ganzen Branche legte. All dies sind Beispiele von Kundenbedürfnissen, von denen man zunächst gar nicht wusste, dass sie existieren, aus denen sich aber ganze Märkte in sich selbst entwickelten. Und genau so trägt die enge Verknüpfung von Kundenorientierung und der Suche nach dem innovativen Produkt oder Service dann wirklich Früchte.

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