Kundenorientierung
Vertrauen Sie noch Ihrem Berater?

Als die Banken auf die Strategie verfielen, die Kinden ins Internet und an Automaten zu vertreiben, waren ihnen die üblen Folgen wohl nicht klar. Jetzt besinnen sie sich und erkennen, dass es mit ihrer Kundenorientierung nicht weit her ist. Aber der Weg ist noch weit.

Rosa Blümchen, darum herum ein aufgedrucktes Band. So sieht das Konto der Zukunft aus – genauer: Die Verpackung, in der es die Deutsche Bank in der Berliner Friedrichstraße vermarktet. In der Filiale Q110 testen die Frankfurter, ob Kaffeebar, Kinderbetreuung und Designmöbel das Geschäft fördern. Und wie man Finanzprodukte mit Emotionen auflädt – etwa, indem man den Vertrag für das DB AktivKonto in Kästchen verkauft.

Die Strategie ist symptomatisch für die Branche: An der Verpackung wird gefeilt, aber besseren Service oder Angebote, die sich rechnen, erhalten Kunden noch lange nicht. Das Girokonto in der Blümchenkiste ist zum Beispiel so angelegt, dass der Kunden später ja nicht mehr die Banker persönlich belästigt. Wer zugreift, muss einen Faible für „Online-, Telefon- oder SB-Banking“, – so die Produktbeschreibung – haben. Trotzdem kostet das Konto im Monat satte 4,49 Euro. Ausgerechnet ein Angebot aus der Filiale, in der die Deutsche Bank Kundenservice von morgen testet, ist eine Mogelpackung.

Viele Banken tun sich schwer, von alten Gewohnheiten zu lassen. Ein Service, bei dem Kunden im Mittelpunkt stehen, ein Angebot, das langfristig nicht nur für die Bank ein gutes Geschäft ist – das sind oft Neuerungen, die nur unter heftigen Geburtswehen in den Finanzhäusern Einzug halten. „Wir beobachten, dass die Banken in Deutschland versuchen, kundenfreundlicher zu werden. Man hat erkannt, dass sich loyale Kunden langfristig auszahlen und hat begonnen, Hausaufgaben zu machen“, urteilt Ingo Wagner, Finanzexperte bei Bain & Company in München. „Aber sie haben noch einen langen Weg vor sich.“

Exklusiv für das Handelsblatt wertete Bain die Daten von 1 145 Bankkunden zur Loyalität aus. Ergebnis: Die Bankkunden in Deutschland sind viel unzufriedener als etwa die in der Schweiz. Bei sieben der neun untersuchten Banken ist der Anteil der Kritiker größer als der Anteil Fans, die sie weiterempfehlen würden. Lediglich Sparda-Kunden sind so zufrieden, dass jeder zweite sie empfiehlt.

Die Kritikpunkte sind mannigfaltig. Beispiel Beschwerdemanagement: Wer sich wegen einer falschen Buchung beklagt oder schlecht beraten wurde, blitzt oft ab. Die Zahl derer, die nach einer Reklamation unzufrieden waren, liegt um 44 Prozent höher als die Zahl der Zufriedenen – ein alarmierender Wert, betont Wagner. „Beschweren tun sich ja die, die doch bleiben wollen. Die anderen wechseln kommentarlos weg. Entscheidend ist, für den Kunden auch mal Dinge zu tun, die nicht in den Vorschriften stehen.“ Das kann Kulanz sein, wenn jemand mit den Kredit-Raten in Verzug ist, oder der unbürokratische Ersatz einer EC-Karte.

Ein weiteres Defizit, das Banken beim Neuaufbau ihrer Kundenbeziehungen im Wege steht, ist der Rückzug aus der Fläche. Es rächt sich, dass viele Filialen schlossen und sie die Kunden stattdessen an Automaten oder auf Internet-Seiten schickten. „Der Geldautomat ist effizient, aber ein schlechter Kundenbetreuer“, so Bain-Partner Wagner.

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