Kundenpflege
Die Technik regelt es schon – wirklich?

Firmen, die bei der Kundenorientierung komplett auf Call-Center setzen und Beschwerden nur abblocken, schaden sich am Ende selbst. Trotzdem scheinen viele Unternehmen ihre Trägheit in Sachen Kundenpflege erst abzuwerfen, wenn juristische Schritte folgen.

DÜSSELDORF. Stefan Tiesing und Sabine Koch aus Osterburken am Odenwald wollten eigentlich nur billig übers Internet telefonieren. Doch der Versuch, im vergangenen Jahr beim Internetprovider AOL Deutschland ein Angebot dafür zu bestellen, geriet zur skurrilen Farce. „Das Online-Bestellformular war der Meinung, es gäbe unsere Straße nicht“, erzählt Koch. „Wir wurden aufgefordert, eine existierende Straße als Rechnungsadresse aus einer Liste auszuwählen.“ Nachdem diese Hürde durch Telefonate mit der Hotline überwunden und die Kontoverbindung an AOL übermittelt war, entpuppte sich das Schnäppchen als teure Mogelpackung. Das Paar verzichtete, dennoch buchte AOL Geld ab. Man akzeptiere keine Kündigung per Fax, teilte die Firma mit. Sie zog erst nach etlichen Schreiben die Forderungen zurück.

AOL hat inzwischen diesen Geschäftszweig verkauft. Doch auch die Kunden anderer Unternehmen werden oft mit trickreichen Klauseln, ungerechtfertigten Mahnungen und uneinsichtigen Rechnungsstellen konfrontiert. „Vor allem Energieversorger und Telekommunikationsunternehmen wachsen derzeit schnell – und kommen mit der Kundenpflege nicht nach“, sagt Günter Hörmann, Chef der Verbraucherzentrale Hamburg. Einerseits werben diese Firmen massiv um Neukunden, andererseits blocken sie Beschwerden der Bestandskunden via Call-Center ab und geben Fehler nur widerwillig zu. Hansenet etwa wirbt nach wie vor für ihre Internet- und Telefonangebote und hat gleichzeitig Probleme, Tarifänderungswünsche ausgerechnet bei Langzeitkunden umzusetzen. Rund 100 Altkunden waren Ende 2006 in billigere Tarife gewechselt, bekamen aber monatelang zu viel Geld vom Konto abgebucht. Das Geld wurde zurücküberwiesen, erklärt Hansenet-Sprecher Carsten Nillies zu der Panne bloß.

Entschuldigung? Fehlanzeige. Ähnliches widerfuhr auch Kunden der Deutschen Telekom und der 1 & 1 Internet AG. Überall beheben die Firmen ihre eigenen Fehler oft nur nach langen Auseinandersetzungen der Kunden mit der Hotline – wenn diese mal frei ist – und etlichen Schreiben. „Es wird erst abgebucht, dann geschaut, ob die Ansprüche gerechtfertigt sind. Und nach Monaten aktivem Zurückfordern der Zahlung wird man ignoriert“, beschreibt ein 1&1-Kunde.

Einen Grund für das fehlende Gespür für die emotionale Seite der Kundenbetreuung hat die österreichische Gesellschaft für Marketing in Wien untersucht: In vielen Unternehmen finden sich heute nur noch technisch orientierte Qualitätsstandards, die Service Level Agreements, um die Leistung von Call- und Contact-Centern zu messen. Hierbei wird etwa ermittelt, wie viele Anrufe wie schnell angenommen wurden. Ob das Problem, das Grund für den Anruf ist, gelöst wurde, ist dagegen oft zweitrangig. Für Verbraucherschützer Hömann ist das zu wenig. „Es ist anständiges Geschäftsgebaren, auf Beschwerden angemessen zu reagieren.“

Doch viele Firmen scheinen ihre Trägheit in Sachen Kundenpflege erst abzuwerfen, wenn juristische Schritte folgen. Beim Bezahlsender Premiere eskalierte im Herbst 2006 zum Beispiel eine Auseinandersetzung mit mehreren Hundert Betroffenen, die Staatsanwaltschaft ermittelte sogar gegen Premiere-Chef Georg Kofler wegen Betrugsverdacht. Tausende hatten ihr Abonnement gekündigt, nachdem Premiere im letzten Sommer nicht die Bundesligarechte ersteigern konnte. Massenhaft schickten sie ihre Premiere-Chipkarten zurück nach München – wo gleich Hunderte nicht angekommen sein sollen. Premiere reagierte mit Schadensersatzforderungen für die verlorenen Karten, mit Mahn- und Inkasso-Verfahren. Viele Kunden stellten Strafanzeige. „Vorher gab es durch die Kunden etliche individuelle Versuche, die Sache zu regeln“, sagt Hörmann. „Aber Briefe blieben unbeantwortet, Mails wurden nicht zur Kenntnis genommen.“ Erst vor dem Landgericht München gab Premiere schließlich klein bei und bezahlte die ganze Klageforderung.

Carola Enning, Betreiberin des Internetangebots Hausfrauenseite.de, hätte ihren Fall auch gerne vors Gericht gebracht: Sie geriet mit Base, der Tochter von E-Plus, aneinander. Doch stattdessen bekam Sie einen Negativeintrag bei der Schufa. Enning hatte lange Jahre ein Handy genutzt, für das ihr Ehemann einen Vertrag geschlossen hatte. Als es mit Base Streit über eine Tarifumstellung gab, begann auch für sie eine Odyssee: Erfolglose E-Mails, Call-Center-Mitarbeiter, die ihr bei kostenpflichtigen Anrufen nicht weiterhelfen konnten, ergebnislose Besuche im E-Plus-Handyshop. Sie wollte den Fall klären, E-Plus weigerte sich, sie als Verhandlungspartnerin zu akzeptieren. Dass formell der Ex-Mann der Vertragsinhaber war, hatte E-Plus aber nicht gehindert, von Carola Ennings Konto jahrelang Geld abzubuchen. Als sie das dann stoppte, gab E-Plus den Vorgang an ein Inkassobüro. Das meldete die Ausstände gesetzwidrig an die Schufa. Erst nach Einschaltung des Bundesbeauftragten für Datenschutz wurde der unrechtmäßige Eintrag gelöscht.

Ob es sich langfristig lohnt, Kunden so stiefmütterlich zu behandeln, bezweifeln Experten. „Unternehmen haben nur begrenzte Möglichkeiten, Kunden positiv zu beeindrucken, und müssen deshalb mit einem hervorragenden Service weitere Geschäfte sichern“, rät Michael-Maria Bommer, Deutschland-Chef des Kommunikationssoftwareanbieters Genesys Telecommunications Laboratories in München. „Oder sie riskieren, Kunden an Mitbewerber zu verlieren.“ Anstatt sich auf Kosteneinsparungen zu konzentrieren, sollten Unternehmen auf Investitionen setzen, die sicherstellen, dass die Kunden an Bord bleiben.

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