Kundenservice
Freundlich währt am längsten

Es gibt nichts Schlimmeres als unfreundliches Personal. Für viele Kunden ist es der Grund, einen Laden zu verlassen. Zulauf haben stattdessen Geschäfte, die auf mehr Qualität und eben auf Service setzen. Entscheidend für die Zufriedenheit der Kunden ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Und die hängt ganz von der Stimmung im Unternehmen ab.

Es gibt nichts Schlimmeres als unfreundliches Personal. Für Ulrich Unbekannt, Gründer der Berliner Supermarktkette Viv Bio-Frischemarkt steht fest: „Das ist für mich der erste Grund, aus dem Laden zu rennen.“ Oberste Prämisse für den Supermarktchef – die Kunden sollen auf freundliche Verkäufer treffen.

Das war nicht immer so: Als Ulrich Unbekannt das Handelsunternehmen vor acht Jahren mit einem Partner gründete, setzte er vornehmlich auf gute Standorte und auf das Sortiment. Erst ein Gespräch mit einem Stammkunden offenbarte ihm ungeahnte Defizite. „Der Kunde erzählte, unser Personal sei als unfreundlich und inkompetent bekannt“, erinnert sich der Biomarkt-Chef. „Wir hatten natürlich ein komplett anderes Bild von uns und unseren Mitarbeitern. Also musste etwas passieren.“

Mit der neuen Strategie Kundenfreundlichkeit hatte Ulrich Unbekannt den richtigen Riecher für die Erfolgsfaktoren im Lebensmitteleinzelhandel. Denn seit Jahren stagniert der Umsatz der Branche, und zugleich sinkt der Umsatz pro Quadratmeter Ladenfläche. Einfach nur an der Preisschraube zu drehen, wie es Discounter wie Aldi und Lidl lange erfolgreich taten, reicht nicht mehr, um zu wachsen. Zulauf haben heute stattdessen Supermärkte, die auf mehr Qualität und eben auf Service setzen. Im letzten Jahr wuchs der Viv-Umsatz um 30 Prozent, der Gewinn legte um 20 Prozent zu. Viv betreibt inzwischen sieben Filialen in Berlin und eröffnet demnächst eine weitere in Rostock.

Sich Kundenservice auf die Fahnen zu schreiben, damit ist es nicht getan. „Personal und Personalentwicklung sind im Handel extrem wichtige Erfolgsfaktoren. Man braucht Leute, die die knappen Flächen richtig bewirtschaften können und die Ressourcen richtig nutzen“, weiß Sirko Siemssen, Handelsexperte bei Oliver Wyman – früher: Mercer Management Consulting. „Man braucht gute Manager, aber auch motivierte Mitarbeiter. Sie müssen dafür sorgen, dass die Regale voll, die Kassen besetzt sind und die Frische stimmt.“

Um sein Personal zu sensibilisieren, wandte sich Ulrich Unbekannt an die Agentur für Freundlichkeit aus Köln. „Beim Thema Freundlichkeit geht es im Unternehmen nicht darum, immer zu lächeln und Bitte und Danke zu sagen“, stellt Agenturgründerin Tanja Baum klar. „Es geht darum, beim Miteinander von Mitarbeitern und Führungskräften und beim Umgang mit Kunden Werte wie Respekt, Verbindlichkeit und Kooperationsgeist zu verinnerlichen.“ Die Biokette lässt deshalb seit einigen Jahren regelmäßig so genannte Freundlichkeitsseminare durchführen. Neue Mitarbeiter, aber auch Teams für neue Filialen lernen in Rollenspielen, wie man in schwierigen Situationen kommuniziert – etwa wenn ein Kunde eine Reklamation hat oder einfach nur Dampf ablassen will. Ein wichtiger Punkt, den Ulrich Unbekannt gelernt hat: „Wenn wir uns auf eine Schlacht einlassen, können wir nur verlieren. Selbst wenn wir in der Sache Recht haben und den anderen besiegen könnten, haben wir nichts gewonnen, wenn es Geschrei gibt.“

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