Kundenservice
Viele Kunden sind von technischen Funktionen überfordert

Die Anzahl der Konsumenten, die von neuen Geräten und Funktionen überfordert und frustriert sind, nimmt zu. Eine weltweite Studie des Dienstleisters Accenture zum Konsumverhalten untersucht die Akzeptanz von Produkten aus der digitalen Welt.

Wie die Ergebnisse zeigen, sind die Deutschen neuen digitalen Technologien gegenüber insgesamt aufgeschlossen: 80 Prozent der Befragten äußern, dass die Nutzung neuer Technologien ihr Leben erleichtert - 73 Prozent sagen sogar, dass sie durch digitale Produkte mehr Spaß haben (international: 78 Prozent/ 76 Prozent). Trotz der Begeisterung für digitale Produktinnovationen sind die meisten Konsumenten allerdings zunehmend von der Vielzahl von Funktionen oder geringer Benutzerfreundlichkeit der Geräte frustriert. Ein Viertel der Befragten geben an, Produkte zu bevorzugen, deren Nutzen sich auf nur eine Funktion beschränkt (international: 43 Prozent).

Der Studie zufolge wünschen sich viele Konsumenten mehr Hilfestellung und würden dafür auch zahlen: In Deutschland wären 54 Prozent der Befragten bereit, bei der Installation und auftretenden Problemen einen kostenpflichtigen Kundenservice in Anspruch zu nehmen, im internationalen Vergleich sind es sogar mehr als zwei Drittel (69 Prozent). 11 Prozent kritisieren momentan den schlechten Service der Hersteller. Viele Konsumenten (15 Prozent) sind darüber hinaus enttäuscht, dass die gekauften digitalen Produkte nicht mit anderen Geräten zusammen funktionieren. Weltweit glauben nur 35 Prozent der Befragten, dass die Hersteller verstehen, wie Konsumenten in der Praxis digitale Produkte nutzen.

"Die Ergebnisse zeigen, dass immer mehr Konsumenten von den vielen neuen Funktionen und der steigenden Komplexität überfordert sind. Gleichzeitig sind sie aber bereit, für besseren Service gerade in der Phase nach dem Kauf und insbesondere bei der Inbetriebnahme mehr Geld auszugeben", erklärt Nikolaus Mohr, Geschäftsführer bei Accenture. Die Unternehmen müssten diese Chance nutzen, um in Zukunft einfacher zu bedienende Produkte auf den Markt zu bringen und mit dem entsprechenden Service für die Kunden zu kombinieren. Für die Studie befragte TNS im Auftrag von Accenture im Frühjahr 2006 in acht Ländern jeweils zwischen 800 und 1 600 Konsumenten.

www.accenture.de

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