Kundenzufriedenheit ist messbar
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Ohne zufriedene Kunden können Firmen nicht wachsen. Zu messen, wie loyal sie sind, ist nicht schwer. Denn Befragungen, in denen Zufriedenheit und Bedürfnisse erhoben werden, helfen gegen Betriebsblindheit.

Es waren ungewöhnliche Sätze, die Analysten und Investoren beim „Allianz Capital Markets Day“ in München zu hören bekamen – so ungewöhnlich, dass sie zeitweilig Allianz-Vorstand Jan Carendi selbst nicht ganz geheuer schienen. „Vielleicht glauben Sie bei dem, was wir hier so erzählen, dass ich etwas geraucht habe, das meine Sinne benebelt“, war von ihm zu hören.

Tatsächlich gleicht das, was der Allianz-Manager verkündete, einer totalen Schubumkehr im Versicherungsgeschäft. Nicht mehr die reine Vertriebsleistung, sondern die Zufriedenheit der Kunden soll in Zukunft bei der Allianz im Vordergrund stehen. Umsatz ja, aber nicht um jeden Preis. Stattdessen wird der Kunde penibel nach jeder wichtigen Interaktion durch ein Call-Center befragt, um zu ermitteln, ob es die Versicherung geschafft hat, ihn glücklich zu machen.

Mit reiner Nächstenliebe hat die so genannte Kundenfokus-Initiative des Konzerns nichts zu tun. „Die Kunden sollen mit der Allianz hervorragende Erfahrungen machen und dadurch zu treuen Kunden werden“, stellt Carendi klar. „Das führt zu häufigeren Weiterempfehlungen und stärkerer Kundenbindung – also letztlich zu profitablem Wachstum.“

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