Last-Minute-Reiseportale lassen wichtige E-Mail-Anfragen zu lange liegen, hat eine Testaktion jetzt festgestellt
Wenn die Antwort kommt, ist der Flieger längst weg

Wer spontan einen Urlaub in die Sonne buchen will, sollte es nicht per E-Mail versuchen: Wenn es um elektronische Anfragen von Kunden geht, lassen sich die Anbieter mit dem Antworten reichlich Zeit, ergab eine Analyse des Softwareunternehmens Novomind AG. So viel Zeit, dass der Flieger meist schon weg ist.

Die Hamburger testeten das Internet-Verhalten von 24 Last-Minute- Anbietern. Das Resultat ist absurd: Gerade im Geschäft mit dem Urlaub in letzter Minute, bei dem es auf schnelle Rückmeldungen ankommt, versagt der Kundendienst vieler Internet-basierter Angebote. „Die Ergebnisse sind nicht zufriedenstellend“, fasst Novomind-Vorstandschef Peter Samuelsen, zusammen. „Vielen fehlt noch immer der professionelle Umgang mit dem Medium E-Mail.“

Um die Antwortgeschwindigkeit der Last Minute-Anbieter auszuloten, schickten die Hanseaten jeweils drei E-Mails von fiktiven Kunden an die Anbieter. In einer wurde gefragt, ob ein spezielles Hotel auch als Last Minute-Angebot erhältlich ist. In der zweiten bat ein Kunde allgemein um ein Angebot für einen Urlaub in einem warmen Land, in der dritten ging es um einen Mietwagen. Auf den vorderen Plätzen in puncto Geschwindigkeit und Qualität der Rückantworten landeten die Anbieter Lastminute.de, Travelocity und Avigo. Doch nur jedes fünfte Unternehmen antwortete binnen einer Stunde. Mehr als die Hälfte der Reiseveranstalter schaffte es nicht einmal, innerhalb von zwölf Stunden auf Anfragen zu antworten, darunter auch renommierte Anbieter wie Opodo und Tui. Das Schlusslicht Fox Tours benötigte dafür sogar länger als mancher rasch gebuchte Kurztrip dauert. Mehr als fünf Tage warteten die Tester auf Antwort.

„Die Leistungsfähigkeit vieler Kontaktcenter ist nicht für das saisonale Geschäft ausgelegt“, erklärt Samuelsen die dürftigen Antwortzeiten. Während der Nachfragespitzen zum Winter- und zum Sommerurlaub erreichen bis zu zehn Mal mehr E-Mails die Unternehmen als zur Nebensaison. Doch die Personal stärke bleibt dieselbe: „Es fehlt oft schon an Mitarbeitern und an Infrastruktur wie Arbeitsplätzen und Computern, an die man Aushilfen setzen könnte“, weiß Samuelsen.

Dazu kommen strukturelle Schwierigkeiten. Etliche Internetanbieter fungieren nur als Angebotsvermittler, erklärt Rudolf Hengefeld, Deutschland-Chef von Opodo. „Wenn jemand an uns etwa eine Frage wegen der Sitzverteilung in einem Flieger richtet, müssen wir selbst beim Anbieter recherchieren, bevor wir antworten können.“

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