Management-Guru Reinhard Sprenger
Wer was zu sagen hat, will nichts mit Kunden zu tun haben

Der Management-Guru Reinhard Sprenger spricht im Handelsblatt-Interview über pampiges Auftreten gegenüber Kunden, Entscheidungsfreiheit von Mitarbeitern und Führungsproblemen.

Handelsblatt: Herr Sprenger, jahrelang beschäftigten sich die Unternehmen mit sich selbst und dem Kosten-Senken. Sie entließen Leute, sind heute schlank, auf Effizienz getrimmt und merken plötzlich, dass sie ihre Kunden aus den Augen verloren haben. Sie verstehen nicht mehr die, von deren Geld sie leben. Was können sie tun?

Sprenger: Die tragenden in den Unternehmen stimmen oft nicht. Die entscheidenden Fragen sind: Orientiert sich ein Unternehmen ausschließlich an Zahlen und der Wertsteigerung des Unternehmens? Geht es bei der Inszenierung des Unternehmens, also der Jahresendversammlung oder der Führungskräftetagung, überhaupt nicht mehr um Kunden und Produkte, sondern nur noch um die Unternehmenswertsteigerung? Arbeiten die Menschen im Unternehmen noch in dem Bewusstsein, bei der Lebensqualität des Kunden in der Gesellschaft einen Unterschied zu machen? Falls nein, braucht man sich nicht wundern, wenn der Kunde nur noch als Mittel zum Zweck der Wertsteigerung erlebt wird. Das nenne ich Unternehmens-Autismus, wenn sich die Energie nach innen wendet.

Aber die Ersten scheinen aufzuwachen: Der Chef von Air Canada bezichtigte seine Airline öffentlich, dass sie ihre Kunden zu lange vergrätzt hat. Auch Karstadt-Chef Middelhoff warnte seine Verkäufer, Kunden gegenüber pampig aufzutreten, und will für sie Einheitslook – damit der Kunde sie wenigstens erkennt. Endet der Autismus?

Karstadt war fast eine leistungsfreie Zone geworden. Ob in einem Unternehmen Autismus regiert, kann man an Konfliktsituationen erkennen: Zum Beispiel, wenn ein Mitarbeiter freitagabends einem Kunden ein Problem löst und dabei seine Kompetenz überschreitet - wie reagiert der Chef Montag früh? Sagt er, ok – Hauptsache das Kundenproblem ist gelöst? Oder faltet er den Mitarbeiter zusammen? Kundenorientierung ist nicht kostenlos zu haben. Wer sie wirklich will, muss den Mitarbeitern an der Schnittstelle zum Kunden großen Freiraum einräumen.

...also nicht wie Call Center, in denen Mitarbeiter Kunden oft nur umständlich die eigene Firmenorganisation erklären – und warum sie leider, leider nicht helfen können.

Richtig. Wenn sich Mitarbeiter laufend rückversichern müssen, statt rasch zu entscheiden, was der Kunde braucht, dann sind die dezentralen Einheiten geschwächt. Dann ist zu viel Energie in der Zentrale gebunden. Dann haben diejenigen, die mit Kunden zu tun haben, nichts zu sagen. Und die, die was zu sagen haben, wollen mit Kunden nichts zu tun haben. Aus Kundensicht arbeiten die Mitarbeiter aber nicht für das Unternehmen, sie sind das Unternehmen.

Empfehlen Sie Hotlines, Kundenzufriedenheitsbeauftragte und ähnliche Maßnahmen?

Im Unternehmen beginnt alles mit Enthusiasmus und endet in Organisation. Sicher, ein gutes Beschwerdemanagement ist wichtig. Es kann hohe Loyalität beim Kunden entstehen lassen. Viele andere Instrumente sind aber oft nur organisatorische Entlastungsarrangements für mentale Probleme. Kundenorientierung ist eine Frage der Geisteshaltung, sie beginnt im Kopf. Lächeloffensiven sind lächerlich. Das Management muss sich vielmehr fragen: Welche Bedingungen zerstören das Bewusstsein, für den Kunden zu arbeiten? Was tragen wir als Management dazu bei? Wie kann ich das Unternehmen bauen, so dass sich Kundenzentrik auf natürliche Weise ergibt?

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