Missmanagement
Wie sich Firmen selbst demontieren

Karstadt hat im Jubliäumsjahr wenig Grund zum Jubeln. Das jahrelange Missmanagement hat zuerst die Belegschaft verprellt – dann die Kunden. Eine Abwärtsspirale wie sie in vielen Firmen vorkommen kann. Denn Manager unterschätzen oft, wie mieses Betriebsklima von Mitarbeitern auf die Kunden und schließlich das Geschäft durchschlägt.

DÜSSELDORF. Wer bei Karstadt in der Hamburger Mönckebergstraße einkauft, braucht derzeit ein dickes Fell. Überall Bohrerlärm, Plastikplanen und Gerüste. Nicht einmal während der Feiern zum 125-jährigen Firmenjubiläum legten die Bauarbeiter das Werkzeug aus der Hand. Der Geburtstagskuchen für die Kunden wurde im Schatten eines Baugerüsts serviert. Das ganze Unternehmen gleicht einer Baustelle. Der Warenhausriese versucht, die größten Risse zu kitten – nachdem er jahrelang seine Mitarbeiter enttäuscht und seine Kunden vernachlässigt hat.

Wie schwer die Hypothek wiegt, die Karstadt durch das ideenlose Management heute tragen muss, zeigt sich erst jetzt, wo das Unternehmen aktiv Kunden zurückgewinnen will. Der gute Ruf von einst – er ist Stück für Stück vor die Hunde gegangen. „Kein anderes Unternehmen war in der Gunst der Kunden so tief gefallen“, berichtet Roman Becker, Chef der Forum Marktforschung in Mainz. Er untersucht jedes Jahr, wie verbunden sich die Kunden mit Unternehmen hier zu Lande fühlen.

Unausgegorene Sortimente und unmotivierte Verkäufer – das waren Ende der 90er Probleme, mit denen sich auch andere Kaufhausketten herumschlugen. Handelsexperten prophezeiten schon das Ende des Warenhauskonzepts. Entlassungen aber waren das Einzige, was den Karstadt-Entscheidern nach langem Abwarten und dem Austausch der Führungsriege einfiel. Vor vier Jahren strichen sie 7 700 von 52 000 Stellen.

Doch damit verstärkten sich noch die Probleme, unter denen die Kaufhauskette litt. Einkaufen machte bei Karstadt zunehmend weniger Spaß. „Wer Mitarbeiter abbaut, um kurzfristig das Ergebnis zu verbessern, denkt oft zu kurz. Langfristig schadet dies der Motivation der Mannschaft“, warnt Forum-Chef Becker. „Das bekommen die Verbraucher schnell zu spüren. Die Folge: Die emotionale Kundenbindung sinkt.“

In den immer dünner besetzten Abteilungen war Beratungspersonal noch schwerer zu finden als sonst. Und allzu motiviert gingen die verbliebenen Leute auch nicht mehr zu Werke. Eine Abwärtsspirale, wie sie in vielen Firmen zu beobachten ist. „Die Menschen haben das Gefühl, im Hamsterrad zu sitzen, und dass alles noch schneller, noch härter und kälter wird“, erklärt Wirtschaftspsychologe Dieter Frey von der Universität München. „Das Problem: Viele Führungskräfte geben den Druck, den sie von oben bekommen, an ihre Mitarbeiter weiter.“ Statt zu loben, kritisieren sie, statt Visionen zu vermitteln, drohen sie. Mitgestaltet werden darf bei ihnen nicht.

Auch Soziologe und Betriebswirtschaftler Klaus-Peter Wiedmann von der Universität Hannover warnt: „Man kann zwar viel in Marketing stecken, aber wenn Mitarbeiter einen negativen Eindruck hinterlassen, hat man das Geld zum Fenster rausgeworfen.“ Das Karstadt-Management scheint diese Erkenntnis ignoriert zu haben. Auch der neue Rettungsplan vom Herbst 2004 enthielt nichts, was zu mehr Kundenfreundlichkeit animierte. Stattdessen wurden Löhne gekürzt, weitere 4 200 Jobs gestrichen.

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