Mobile CRM
Die Akzeptanz des Endgerätes ist von zentraler Bedeutung

Vertriebsaußendienstmitarbeiter agieren im Kern des Kundenbeziehungsmanagements. Es ist folglich sinnvoll, ihnen die Anbindung an operative CRM-Systeme zu ermöglichen. Möglich wird dies durch M-CRM-Systeme oder mobile CRM-Systeme.

Fraunhofer IAO stellt aktuell in der Marktstudie »Mobile CRM-Systeme« Softwarelösungen von 70 Herstellern für die mobilen Endgeräte Notebook, PDA und Mobiltelefon gegenüber. Vertriebsmitarbeiter im Außendienst sind meist noch von der Unternehmens-IT abgeschnitten. Die Folge: Kein Zugriff auf aktuelle Kunden- und Lagerhaltungsdaten, keine Teilnahme am Groupwaresystem, Spesen- und Routenberechnungen können nicht während der Dienstreise getätigt werden. Dabei gibt es bereits heute eine breite Auswahl an Systemen, mit denen mobile Mitarbeiter auf die Unternehmensdatenbanken zugreifen können.

Fraunhofer IAO nennt als typische Funktionen eines mobilen CRM-Systems die Verkaufsunterstützung (Preise, Verfügbarkeiten, Angebotserstellung), das Kontaktmanagement (Firmendaten, Personendaten, Auftragstracking), Groupwarefunktionen sowie Routenplanung und administrative Aufgaben (Besuchsberichte, Spesenabrechnung, Zeiterfassung). Der mobile Zugriff auf diese Funktionen kann über Endgeräte vom Notebook mit Phonecard über den PDA bis zum Mobiltelefon erfolgen. Für jede der untersuchten Funktionen und jedes Endgerät stehen Softwareangebote zur Verfügung. Dabei handelt es sich zum Teil um Erweiterungen der Systeme etablierter CRM-Hersteller (Siebel, SAP, Baan) als auch um eigenständige Systeme von kleineren Herstellern oder von Newcomern.

Anders als in herkömmlichen Systemeinführungsprojekten ist für die erfolgreiche Umsetzung einer mobilen Anwendung die Akzeptanz des Endgerätes von entscheidender Bedeutung. Bei den Vorüberlegungen zur Systemeinführung sind laut Fraunhofer drei Regeln zu beachten: Die adäquate Funktionalität, das adäquate Endgerät und die adäquate Datenaktualität. Adäquate Funktionalität bedeutet, nur die Funktionen mobil abzubilden, die auch wirklich mobil gebraucht werden, und die Benutzerführung optimal auf das gewählte Endgerät abzustimmen. Die Adäquatheit des Endgeräts hängt wiederum von der Funktionalität ab: Die Größe des Bildschirms und die Eingabemöglichkeiten müssen der Aufgabe angepasst sein. Adäquate Datenaktualität schließlich kann dabei helfen, Verbindungskosten zu minimieren. Nur Daten, die sich oft und unerwartet ändern, müssen wirklich online verfügbar sein.

www.m-lab.iao.fraunhofer.de

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