Nur jede zweite Kanzlei macht Zufriedenheitsumfragen
Zwischen Dessert und Kaffee

Die Mandanten von Clifford Chance kennen das Spiel. Sobald ein Projekt abgeschlossen ist, bitten die Juristen ihren Kunden manchmal um einen weiteren Termin. Dann stellen sie Fragen wie: Haben wir praxisnah genug gearbeitet? Haben wir schnell genug auf alles reagiert? War unsere Rufbereitschaft immer erreichbar?

HB DÜSSELDORF. Die Zufriedenheit der Mandanten misst Clifford Chance so bereits über zehn Jahre. Die Besonderheit: Die Fragen stellt jemand, der nicht am Projekt beteiligt war, ein anderer Partner oder ein Mitarbeiter der Marketing-Abteilung, erläutert Partner Andreas Dietzel. "Der Mandant antwortet dann unbefangener auf unsere Fragen." Stefanie Hoogklimmer, die die Mandantenbefragung bei Clifford Chance koordiniert, ist überzeugt, dass sich der Aufwand lohnt. "Die positive Reaktion der Mandanten zeigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind."

Mit dieser Einstellung stehen die Anwälte von Clifford Chance recht allein. Kaum eine internationale Großkanzlei befragt ähnlich systematisch die Mandanten nach ihrer Zufriedenheit. "Das macht höchstens eine Hand voll Kanzleien, die übrigen sehen keine Notwendigkeit", wundert sich Guido Baus, Unternehmensberater in Solingen. Dabei riskieren gerade Dienstleister, an den Kundenbedürfnissen vorbei zu arbeiten, wenn sie sie nicht regelmäßig deren Meinung erfragen.

Bei der Mehrheit der Großkanzlei-Partner ist diese Botschaft noch nicht angekommen. In Sachen Qualitätskontrolle haben die Juristen den Anschluss verpasst. Jede zweite Kanzlei hat sich über Mandantenbefragungen noch nicht einmal Gedanken gemacht, ergibt die neue Handelsblatt-Umfrage in den Top-50-Kanzleien. Die Juristen meinen, intuitiv zu wissen, was Mandanten wichtig ist. Oder sie verlassen sich auf die Rückmeldung, die sie beim Essen zum Projektabschluss zwischen Dessert und Kaffee erhalten. Hinzu kommen Arroganz und Kritikunfähigkeit: Ihre Arbeit wollen Partner nicht von Kollegen kontrolliert wissen, und schon dreimal nicht von angestellten Mitarbeitern. "Das entspricht nicht unserem Verständnis von Hierarchie", so ein Anwalt, "zudem fehlt Unbeteiligten das nötige Sachkenntnis".

Erst bei wenigen beginnt ein Umdenken.

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