Preisverleihung Wettvbewerb DKD
„Was würde der Kunde wollen, wenn er wüsste, was er braucht?“

Die Uni St.Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt kürten am Donnerstag in Düsseldorf „Deutschlands kundenorientiertesten Dienstleister 2006“. Über 100 Vorstände und Geschäftsführer waren aus ganz Deutschland gekommen.

DÜSSELDORF. Gesamtsieger ist der Paketzusteller TNT Express, gefolgt von Oki Systems, einem Großhändler für Drucksysteme, sowie der Textilkette Hennes & Mauritz. Die Preise überreichten Jürgen Sponnagel, Vorstandsvorsitzender von Steria Mummert Consulting, und Marcello Berni, Ressortleiter Unternehmen und Märkte des Handelsblatts. Teilgenommen hatten an dem Wettbewerb rund 180 Dienstleister, 100 von ihnen qualifizierten sich für das  Ranking

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Die teilnehmenden Unternehmen mussten nicht nur umfangreiche Fragebögen ausfüllen und etliches Details offen legen, sondern auch den E-Mail-Response-Test bestehen – von dem die meisten Firmen gar nichts bemerkt haben, da er unter Decknamen stattfand. Die Top-Ten mussten sich am Ende noch Audits unterziehen.

Die Kernfrage beim Thema Kundenorientierung ist immer: „Was würde der Kunde wollen, wenn er wüsste, was er braucht?“ formulierte es Peter Maas, Geschäftsführer des Instituts für Versicherungswirtschaft an der Uni St.Gallen. Denn „der Kunde weiß es selbst oft nicht genau und will auch noch überrascht werden.“ Handelsblatt-Ressortleiter Berni ergänzte: „Der Apple iPod und die Suchmaschine Google, beide höchst erfolgreiche Produkt, sind entstanden, weil die Unternehmen dahinter kundenorientiert waren.“ Bemerkenswert fand Peter Maas, dass die einzelnen Branchen noch von einander lernen könnten.

Die einzelnen Branchensieger sind: Europäische Reiseversicherung für Finanzdienstleister, für IT der Softwareentwickler Digital River, für die Versorger der Energieversorger Erdgas Schwaben, für den Handel der Drucksystemevertreiber Oki Systems, für Logistik TNT Express und für spezielle Dienste die Holding Bremer Entsorgung.

Thomas Kraus, Geschäftsführer Sales, Marketing & Customer Service von TNT Express schilderte: „Die große Aufgabe des Unternehmens ist es, dem Mitarbeiter klarzumachen, warum er kundenorientiert sein soll – also den Sinn vermitteln.“ Er verdeutlicht: Wenn man zwei Arbeiter im Steinbruch fragt, was sie da machen, bekommt man zwei verschiedene Antworten. Der eine sagt, er macht kleine Steine aus einem großen Stein. Der andere aber sagt, er baut eine Kathedrale – der hat die Vision.

Und deshalb ist es ungeheuer wichtig, dass auch der Frachtfahrer vor Ort eine gute Visitenkarte fürs Unternehmen ist, weil er derjenige ist, dem der Kunde begegnet. Selbst das Telefon müsse bei TNT Express in ganz schnellem Tempo abgenommen werden, das die Kunden ja nicht nur beim Pakete Zustellen ein hohes Tempo erwarteten, sondern auch insgesamt.

Und Jutta Roller, Dirctor Customer Service bei TNT Express ergänzte, dass diese Orientierung auch unternehmensintern wichtig ist: „Jeder Mitarbeiter muss auch seine Kollegen als seine Kunden ansehen.“ Mitarbeiterzufriedenheit sei grundlegend für erfolgreiche Kundenorientierung. Nur zufriedene Mitarbeiter können Kunden zufrieden machen. Und: „Wir machen nichts mit Maschinen, wer bei uns anruft, wird von Menschen bedient – nicht von Sprachcomputern. Denn der Faktor Mensch ist entscheidend.“

Den Berichtsband zum Wettbewerb können Sie kaufen. Der Preis beträgt 100 Euro zzgl. Mehrwertsteuer. Zum Bestellen schreiben Sie einfach eine E-Mail an  hb.studie@vhb.de

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