Produktivität von Verkäufern
Sparwahn lässt keine Zeit mehr für Kunden

Verkäufer tun den Großteil ihrer Arbeitszeit das, wozu sie eingestellt wurden - könnte man meinen. Eine Produktivitätsstudie kommt zu einem völlig anderen Schluss: 80 Prozent der Zeit werden mit administrativen Tätigkeiten verschwendet. Experten sehe darin einer fatale Folge des grassierenden Sparwahns.

DÜSSELDORF. „Kundenbetreuer verbringen ihre Zeit natürlich am liebsten im Dialog mit den Kunden“, weiß Christine Licci, die als Vorstandsmitglied der Hypo-Vereinsbank für das Privatkundengeschäft zuständig ist. „Administrative Tätigkeiten empfinden sie dagegen eher als Belastung.“ Genau diesen Dingen, die sie gar nicht mögen, widmen die Verkäufer der meisten Unternehmen allerdings vier Fünftel ihrer Zeit, wie die neue Produktivitätsstudie der Unternehmensberatung Proudfoot ermittelte. Zum dritten Mal untersuchte die Beratung diesen Aspekt – am Befund hat sich in dieser Zeit wenig geändert. Nur um ein Prozent verbesserte sich in diesem Jahr im Vergleich zum Vorjahr das Verhältnis zwischen echter Verkaufstätigkeit und Verwaltungsaufgaben.

Die Umfrage belegt: Führungskräfte sind sich dieses Problems zwar durchaus bewusst, dennoch stuft merkwürdigerweise keiner der Befragten sein Absatzteam als „sehr schlecht“ ein. „Zum Teil liegt das daran, dass man nur auf die Ergebnisse achtet und nicht darauf, wie sie zustande kommen,“ erklärt Crispin White, Marketing-Direktor bei Proudfoot Consulting in London. „Wenn es zu wenige Abschlüsse gibt, stellen Unternehmen zusätzliche Verkäufer ein, statt die Effizienz des vorhandenen Personals zu verbessern. Die meisten Firmen haben hier ohnehin mehr Leute an Bord, als sie eigentlich bräuchten.“

Hinzu kommt, dass sich die Verkäufer selber für effizienter halten, als sie sind: Nach eigener Einschätzung wenden sie fast 50 Prozent mehr Zeit für den eigentlichen Vertrieb auf, als dies tatsächlich der Fall ist. Dass Verkäufer den administrativen Teil ihrer Arbeit unterschätzen, liegt auch an der Art und Weise, wie sie diese Dinge erledigen, meint Crispin White. „Vertriebler füllen eben ungern Formulare aus und wollen eigentlich auch keine Reports schreiben. Deshalb erledigen sie diesen Teil des Jobs oft schnell und schlampig. Daraus ergeben sich natürlich wieder Probleme, deren Lösung Zeit kostet, die Produktivität sinkt.“

Eine Ursache dafür, dass Verkäufer ein Übermaß an Verwaltungskram erdulden müssen, sieht Jochen Vogel, Deutschland-Chef von Proudfood, im Sparwahn der vergangenen Jahre. „Das hat dazu geführt, dass die Verwaltungskräfte im Vertrieb immer weiter reduziert und deren Aufgaben auf Vertriebler abgewälzt wurden.“ Eine fatale Entwicklung.

Christine Licci von der Hypo-Vereinsbank hält genau den umgekehrten Weg für richtig. Sie glaubt, Kundenberater sollten 70 Prozent der Arbeitszeit dem Verkaufen widmen. „Wir müssen mit dem Kunden sprechen und ihm zuhören, um seine Bedürfnisse und Wünsche zu verstehen,“ so Licci. „Wir können ihn nur dann an die Bank binden, wenn wir ihm Leistungen bieten, die nicht in Geld messbar sind – sondern ihm das Gefühl geben, in guten Händen zu sein.“ Um den Vertrieblern nötigen Freiraum zu verschaffen, ließ Licci schon in ihrer Zeit als Vorstand der Citicorp administrative Tätigkeiten aus den Filialen auslagern und in einem großen Servicezentrum in Duisburg konzentrieren.

„Es ist extrem wichtig, dass jeder das tut, was er am besten kann,“ so Licci. „Nur dann geben Menschen nachhaltig ihr Bestes. Im Falle von Beratern heißt das eben, dass sie beraten sollen und viel Zeit für den Kunden haben. Um das zu erreichen, muss man die ganze Organisation danach ausrichten. Nur so bekommt man motivierte Mitarbeiter, zufriedene, loyale Kunden und als Konsequenz nachhaltig stabile Erträge.“

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