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Wo der Kunde König ist

Die deutsche Wirtschaft ächzt unter den Folgen der weltweiten Finanzkrise. Firmen müssen sparen wo es geht. Gerade bei Dienstleistern leiden darunter bisweilen die Kunden spürbar. Lesen Sie in einer großen Handelsblatt-Umfrage, welche Firmen den besten Service bieten und worauf Firmenlenker achten müssen..

DÜSSELDORF. Viele Unternehmen kürzen ihre Marketingbudgets, beerdigen kurzerhand Projekte, suchen überall händeringend nach Sparpotenzialen. Sie reduzieren sich auf das vermeintlich Grundsätzliche.

Diese Entwicklung geht auch an der vielbeschworenen Kundenorientierung nicht spurlos vorbei. „Manche Unternehmen, die vorher Qualität und Service gepriesen haben, setzen nun doch schnell wieder auf die Preiskarte“, sagt Claus Dethloff, Geschäftsführer des Marktforschungsunternehmens Service-Rating in Köln. Allein ein Blick auf die allabendlichen Werbesendungen im Fernsehen zeige allerorts: Rabatte, Preisstürze, Abwrackprämien.

Doch gerade jetzt in der Wirtschaftskrise zeigt sich, welche Firmen es ehrlich meinen mit der Kundenorientierung – und für welche dies nur ein Lippenbekenntnis ist. Ein Gradmesser ist dabei der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“, den die Universität St. Gallen, die Unternehmensberatung Steria Mummert, Service-Rating, die PR-Agentur Faktenkontor sowie das Handelsblatt in diesem Jahr zum vierten Mal ausgerufen haben.

HANDELSUNTERNEHMEN LIEGEN BEI KUNDENZUFRIEDENHEIT VORN

RangUnternehmenBranche
1Home Shopping Europe (HSE 24)Handel
2Iwan BudnikowskyHandel
3InterhypFinanzprodukt-Vermittler
4Gmünder ErsatzkasseKrankenkasse
5Bausparkasse Schw„bisch HallBausparkasse
6Conrad Hinrich Donner BankBanken
7Cosmos-DirektVersicherung
8OttoHandel
9AOK Schleswig-HolsteinKrankenkasse
10Siemens Betriebskrankenkasse (SBK)Krankenkasse
11Planet-HomeImmobiliendienstleister
12Impuls FinanzmanagementImmobilienfinanzierung
13Karstadt Quelle VersicherungenVersicherung
14Techniker KrankenkasseKrankenkasse
15ICUnetInterkulturelle Beratung
16Aachen-MünchenerVersicherung
17StraumannPharma
18Barmer ErsatzkasseKrankenkasse
19Automobilclub von Deutschland (AvD)Automobildienstleister
20Barmenia KrankenversicherungKrankenversicherung
21Hotel Reservation Services (HRS)Touristik
22Alpha Online ServiceOnline-Auktionen
23ProhypBaufinanzierung
24InnovexPersonaldienstleister
25Dentaurum J.P. WinkelstroeterPharma + Medizintechnik
26Licht-BlickEnergieversorger
27Persona-ServicePersonaldienstleister
28Deutsche KreditbankBanken
29AOK HessenKrankenkasse
30Sparda-Bank BerlinBanken
31Amadeus FiRePersonaldienstleister
32Damovo DeutschlandTelekommunikation
33E-PlusTelekommunikation
34GDF SUEZ Energie DeutschlandEnergieversorger
35Württembergische VersicherungVersicherung
36KMS Kafitz MedienserviceMediendienstleister
37Stadtwerke DuisburgEnergieversorger
38R+V BetriebskrankenkasseKrankenkasse
39Leipziger MesseMesseveranstalter
40Union Tank EcksteinLogistik, Transport
41Deutsche Angestellten-Krankenkasse (DAK)Krankenkasse
42IstaAbrechnung von Energieverbrauch
43Europ AssistanceVersicherung
44Sprint SanierungGeb„udedienstleister
45E wie EinfachEnergieversorger
46National-BankBanken
47Signal KrankenversicherungKrankenkasse
48Dialog LebensversicherungVersicherung
49ExpertHandel
50EnBWEnergieversorger



Bei der Studie haben dieses Jahr 94 Unternehmen teilgenommen – 41 von ihnen waren bereits bei früheren Wettbewerben dabei, 53 sind Neulinge. Anhand eines Fragebogens haben sie die verschiedenen Facetten ihrer Kundenorientierung detailliert beschrieben. Dem Fragebogen liegt das sogenannte 7-K-Modell zugrunde, das Wissenschaftler der Universität St. Gallen entwickelt haben. Danach gibt es sieben verschiedene Dimensionen der Kundenorientierung (siehe Bericht Seite 2). Außerdem wurden die jeweiligen Kunden der analysierten Unternehmen befragt, um die unternehmenseigene Strategie mit der Wahrnehmung in der Öffentlichkeit zu vergleichen. Insgesamt 8 317 Kunden standen im Rahmen der Untersuchung Rede und Antwort. Danach erstellte die Jury eine erste Rangliste – und stattete den besten zwölf Platzierten einen persönlichen Besuch ab. Wenn dann beispielsweise ein Vorstandsmitglied bei einem zweistündigen Gespräch kein einziges Mal das Wort „Kunde“ fallen ließ, notierten dies die Juroren kritisch.

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