Rückrufkampagnen
Kommando zurück

Brennende Akkus, klapprige Kinderbetten, explodierende Bierflaschen: Häufig werden Unternehmen von der Notwendigkeit eines Rückrufs kalt erwischt. Mit richtiger Vorbereitung können Manager das Schlimmste abwenden.
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Es war ein gefundenes Fressen für die Internetgemeinde: Zusammen sechs Millionen Laptops mussten die Computerhersteller Dell und Apple zurückrufen. Ein Kurzschluss kann die Akkus so überhitzen, dass die Rechner in Flammen aufgehen, sogar explodieren. Auf der Internetseite youtube.com kalauert ein Feierabend-Kabarettist im selbst gedrehten Warnvideo: Vorsicht beim Herunterladen des Doors-Klassikers "Light my fire"!

Die Dell-Leute finden das gar nicht witzig. Sie suchen den Schuldigen für das Debakel - und glauben, ihn mit Sony gefunden zu haben. Der japanische Elektronikriese hatte die brandgefährlichen Batterien geliefert und soll für den vermutlich 200 Millionen Euro teuren Schlamassel geradestehen.

Horden von Anwälten durchforsten jetzt Verträge auf Schwachstellen, Sachverständige aller Parteien begutachten, was das Zeug hält. Sony setzt alles daran, irgendwie aus der Nummer herauszukommen. Die Kosten würden etwa ein Viertel des erwarteten Jahresgewinns verschlingen.

Ein Rückruf ist eine der heikelsten Situationen, in die ein Unternehmen geraten kann. Es geht um enorme Summen, es geht um das Image der Marke, kurz: Es geht ums Ganze. Manchmal bleiben nur Minuten, um zu klären: Wer muss über den Rückruf informiert werden? Wie formulieren wir die Pressemitteilung? Wer ist überhaupt im Haus zuständig? An wen haben wir die fehlerhaften Produkte geliefert? "Gerade kleinere Unternehmen", sagt der Produkthaftungsexperte Marcus Burkert von der Stuttgarter Anwaltskanzlei Schweizer & Burkert, "schenken diesen Fragen zu wenig Beachtung und machen in der Hektik Fehler."

Ein Mix aus steigendem Kostendruck, kürzeren Produktzyklen, aufwendigeren Produkten und kritischeren Kunden lässt die Zahl der Rückrufe und Produktwarnungen steigen. Der jüngste Fall: DaimlerChrysler ruft gerade rund 145 000 Autos vom Typ Dodge Ram 1500 wegen Problemen mit Airbags und Sicherheitsgurten zurück. Insgesamt protokollierte die EU-Kommission im vergangenen Jahr europaweit 701 Warnungen vor gesundheitsgefährdenden technischen Produkten, im Jahr davor waren es noch 388.

Die Rückrufe ziehen sich durch alle Branchen (siehe Kasten Seite 132). Die Brauerei Schultheiss haderte mit einer Serie explodierender Bierflaschen, Ikea besserte schlecht verleimte Kinderbetten nach, der schweizerische Prothesenbauer Sulzer Medica lieferte verunreinigte Knie- und Hüftgelenke aus. Über 4000 Patienten mussten sich ein zweites Mal unters Messer legen.

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