Schlechte Beratung
Banker ohne Zeit für den Kunden

Während in den USA der Kunde als König hofiert wird und Bankberater selbst samstags mit Anwesenheit glänzen, wirkt die heimische Servicelandschaft dagegen wie ein Ödland. Die Beratung hinterlässt die Kundschaft unzufrieden – wenn sie überhaupt noch persönlich stattfindet.

Als Brigitte Erdl-Lippuner, Inhaberin des Sportgeschäfts Intersport Erdl in Straubing, bei ihrer Hausbank zum vereinbarten Termin eintraf, blickte sie in das Gesicht eines Fremden. Über Möglichkeiten, einen 250 000 Euro teuren anstehenden Umbau ihres Geschäfts zu finanzieren, wollte sie mit ihrem langjährigen Kundenberater sprechen. Doch den, der sie empfing, hatte sie noch nie gesehen. Vorschläge für die Finanzierung hatte der Mann, der sich als ihr neuer Kundenberater vorstellte, auch nicht ausgearbeitet. Stattdessen wurde sie mit Small Talk abgespeist. „Wir waren gut vorbereitet. Von der Bank hatte ich das eigentlich auch erwartet“, sagt sie. Die Unternehmerin verließ die Bank, sprach bei der Konkurrenz vor und kam da ins Geschäft.

Wenn man die Ankündigungen der Manager der großen deutschen Banken ernst nimmt, sollte es Episoden wie diese nicht geben. „Die Banken haben Personal und Filialen in den letzten fünf Jahren abgebaut, nun wird wieder Infrastruktur ausgebaut und Geld ins Filialnetz investiert“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Von der privaten Großbank über die Sparkassen bis hin zu den Genossenschaftsbanken planten etliche den verstärkten IT-Einsatz bei der Entwicklung und beim Vertrieb ihrer Finanzprodukte. Zugleich sollten der Einsatz modernisierter IT-Systeme und interne Reorganisationen dafür sorgen, dass die Firmenkundenberater wieder mehr Zeit für die Beratung und das Gespräch mit dem Kunden haben.

In der Praxis ist von diesem Ansatz wenig zu spüren – und dass, obwohl sich viele Umbauprojekte bei den Banken schon über Jahre hinziehen. Nicht nur Erdl-Lippuner ist von ihrer Bank enttäuscht. Zwei Drittel der rund 6 000 deutschen Unternehmenskunden, die die KfW-Bankengruppe in Berlin befragte, erklärte, dass sich die Beratungsqualität ihrer Bank nicht verbessert hat. Ein Sechstel der Befragten gibt sogar an, schlechter als früher beraten zu werden. „Eine Folge der Umorganisationen, die durchgeführt wurden und zum Teil noch werden, ist, dass sich die Beratungsqualität in den Augen vor allem kleinerer Unternehmen verschlechtert hat“, sagt Dirk Plankensteiner, Mittelstandsexperte bei der KfW. 23 Prozent der Firmen mit bis zu eine Millionen Euro Umsatz, aber nur für fünf Prozent der Unternehmen mit mehr als 50 Millionen Euro Umsatz beklagen, dass sie schlechter als früher beraten werden. Auch die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton analysierte: „Deutsche Geschäftsbanken verharren im Mittelmaß, nur jeder Dritte ist mit der Betreuung seiner Filiale zufrieden.“ Das Fazit: Deutsche Geschäftsbanken vernachlässigen ihre Premium-Klienten.

Doch nicht nur weil Kunden, die derzeit nur schmale Erträge versprechen, gnadenlos aussortiert werden, drohen sich die Banken ihre eigene Zukunft zu verbauen. Auch die vielen personellen Kahlschläge haben ihre Spuren hinterlassen: Die Firmenkundenbetreuer haben keineswegs mehr Zeit für den einzelnen Kunden. Im Gegenteil, viele von ihnen haben mehr denn je zu tun. So beklagt ein Firmenkundenberater einer Großbank, dass er für 1 000 Unternehmenskunden zuständig ist.

Wie der Betreuungsschlüssel zum Beispiel bei der Dresdner Bank aussieht, darüber gaben die Frankfurter gegenüber dem Handelsblatt keine Auskunft. Die Frage zum Thema Firmenkundenberater blieb bis Redaktionsschluss unbeantwortet. Auch die Commerzbank und die Deutsche Bank mauern: Auf die Anfrage vom Handelsblatt hin verriet keine von ihnen eine Zahl. Die Deutsche Bank ließ mitteilen, dass sie „kontinuierlich an der Verbesserung unseres Service- und Produktangebots arbeiten. Zudem haben wir durch eine noch kundengerechtere Ausrichtung die Zeit pro Berater für unsere Kunden in den vergangenen Jahren weiter optimiert.“ Sie verweist nebulös auf „positive Resonanz, wie die seit Jahren kontinuierlich steigende Kundenzufriedenheit sowie die wachsende Kundenzahl.“

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