Software-gestützte Kontrolle
Und wie gut arbeitet Ihr Call Center?

Wer ein externes Call Center für sein Unternehmen arbeiten lässt, hat ein Problem: Eigentlich kann er nicht messen, wie gut es funktioniert. Wer etwa nur die Anrufdauer misst, weiß nicht, warum die Anrufer schnell wieder auflegen – waren sie gut beraten oder wurden sie abgebürstet?

RENDSBERG. Die gängie Methode, um den Kundenservice seines Call Centers zu checken, sind Mystery Calls. Dabei rufen Call-Center-Tester bei dem Dienstleister mit fingierten Problemen an und erstatten anschließend Bericht.

Der Hamburger Telekommunikations- Consultant Till Tönshoff urteilt über diese Methode eindeutig: „Zu teuer, unsystematisch und zufällig. Die Ergebnisse sind vielfach nur von der Tagesform der Beteiligten abhängig“, kritisiert er. Manager, die auf so einer Basis strategische Entscheidungen fällen, haben eigentlich nur ihr Bauchgefühl statt harter Kennzahlen, auf die sie sich verlassen könnten.

Hinzu kommen weitere Zweifel: Sind mit dem Call-Center-Anbieter die richtigen Zielvereinbarungen getroffen? Auswertungen sind erst nach Monaten möglich. Wenn die Kunden erst einmal in Scharen geflohen sind, ist es zu spät, zu merken, dass mit der Kommunikationsinfrastruktur etwas nicht stimmt.

Seit einigen Monaten versuchen deshalb die Manager der Schleswag in Rendsburg, auf andere Weise Klarheit zu bekommen. Laufen bei der Eon-Tochter, die mehr als zwei Millionen Menschen in mehr als eintausend Städten und Gemeinden in Schleswig-Holstein mit Strom, Erdgas, Wärme und Wasser versorgt, doch Tag für Tag die Drähte heiß: Die Fragen sind vielfältig: Stimmt meine Jahresabrechnung? Meine Wasserleitung ist gestört! Kann ich erst nächsten Monat zahlen?

Schleswag-Sprecherin Esther Seemann bleibt trotzdem cool: 80 Prozent der Kunden erreichten innerhalb von 20 Sekunden einen Ansprechpartner, sagt sie. Ähnliches behaupten so gut wie alle Unternehmen. Im Gegensatz zu den meisten Entscheidern kann Seemann aber mit harten Kennzahlen belegen, das ihr Call Center tatsächlich so gut arbeitet. Ergebnis: So schnell wie bei den Rendsburgern werden Kundenanfragen nirgendwo anders im Konzern beantwortet. „Im Unternehmensvergleich sind wir Spitze“, sagt Seemann. Woher sie diese Sicherheit nimmt? Sie lässt eine Software auf Datenbankebene halbstündlich ein gutes Dutzend elementarer Service-Kennzahlen ermitteln, damit das Center den Kurs hält.

Die Schleswag hat gemeinsam mit D+S Online aus Hamburg eine sogenannte Quality Scorecard entwickelt. Heraus kam ein Software-gestütztes Kennzahlsystem, das Kunden-Katastrophen verhindert. Sie erlaubt das Messen von Qualität im Kundenservice im 30-Minuten-Rhythmus. Schleswag-Manager, die wissen wollen, wie es um die Zufriedenheit der Call Center-Anrufer steht, brauchen nur einen Internet- Browser. Über ihn greifen sie auf die grafisch aufbereiteten Informationen zu, die D+S Online auf Datenbank-Ebene zusammen trägt. Der Clou: Hier werden Anrufzahlen und -zeiten sowie Gesprächsdauer zusammengerechnet.

Aus den E-Mail-Systemen der Schleswag werden Informationen hinzugezogen, aus dem Customer Relationship Management (CRM) und Personal-Datenbanken. So kommen auch weiche Faktoren – wie oft hat Herr Schulz schon angerufen? wie viele unabgeschlossene Vorgänge sind in der Kundengeschichte angefallen? – ins Spiel. Erst das Zusammenspiel macht die Qualität der Auswertungen aus. Was am Ende gemessen wird, entwickeln die Hanseaten mit der Schleswag zusammen. Neben ihr ist auch der Verlag Gruner & Jahr und Paybackkarten-Erfinder Loyalty Partner an einem Scorecard-Projekt beteiligt.

Da Kundenzufriedenheit eine Rechnung mit unzähligen Variablen wie Erreichbarkeit, Erstlösungs- oder Dokumentationsquote ist, können nur Manager und Softwareexperten gemeinsam definieren, welche Variable im Kennzahlensystem welchen Wert haben soll. Für Esther Seemann hat der Aufwand gelohnt: "Für uns ist interessant, dass wir auf den Punkt anfragen können, wie die Dinge stehen und nicht erst Monate später eine Auswertung zu sehen bekommen." Um direkt die Kunden vom Abwandern abzuhalten.

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