Special Kundenorientierung
Statement von Dietrich Neumann

Kundenorientierung heißt zu allererst Kundenzufriedenheit sicherzustellen, sagt Dietrich Neumann, Zentraleuropachef bei A.T. Kearney.

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel, um im Spannungsfeld zwischen Angebot und Nachfrage erfolgreich bestehen zu können und bietet gleichzeitig exzellente Chancen sich gegenüber dem Wettbewerb zu differenzieren.

Die zentrale Bedeutung des eigentlichen Kernproduktes bzw. der eigentlichen Ware nimmt dabei Stück für Stück ab. Faktoren, die noch vor Jahren als zentrale Differenzierungsmerkmale galten, wie beispielsweise Qualität und Zuverlässigkeit, sind mittlerweile nur noch Grundvoraussetzungen, um in einem Markt mit noch halbwegs attraktiven Margen überhaupt eintreten zu können. Zudem werden Produktinnovationen von Wettbewerbern immer häufiger und schneller nachgeahmt sowie auf den Markt gebracht. Damit gewinnt der für den Kunden generierte Mehrwert immer mehr an Bedeutung: Seien es nun ergänzende Serviceleistungen, hochwertige Beratung bei der Produktauswahl bzw. -zusammenstellung oder der mit einer Produktnutzung verbundene Imagetransfer. Die Produkte der Zukunft sind nicht mehr Autos, Telefone oder Pauschalreisen - sondern Mobilität, Erreichbarkeit und Lebensqualität.

Entsprechend wird es für die Unternehmen zunehmend wichtiger, nicht nur die aktuellen Bedürfnisse des Marktes genau zu kennen und zu erfüllen - sondern auch zukünftige Entwicklungen zu antizipieren und ihnen Rechnung zu tragen. Dies gilt nicht nur für die angebotenen Produkte: Kundenorientierung bedeutet, das gesamte Geschäftsmodell und damit sämtliche Prozesse eines Unternehmens an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten und in diesem Sinne kontinuierlich zu verbessern.

Kundenorientierung heißt auch Verantwortungsbewusstsein. Nachhaltiges Wirtschaften ist dabei sehr viel mehr als eine grüne Plakette auf Werbeplakate zu kleben. Es geht auch weit über reine CO2- und andere Umweltbilanzen hinaus. Unternehmen, die ihren wirtschaftlichen Erfolg nicht in allen Bereichen mit ökologischer und sozialer Verantwortung verbinden, werden früher oder später ihre Kundenakzeptanz gänzlich verlieren.

Kundenorientierung heißt Kundenkenntnis. Bisher werden in kaum einem Unternehmen die Möglichkeiten des Austauschs und der Interaktion mit den Kunden systematisch genutzt, obwohl Digitalisierung und Web 2.0 hier ganz neue Möglichkeiten bieten. Viele Konsumenten sind bereit, ihre Wünsche, Erfahrungen und ihr Wissen im Internet unentgeltlich publik zu machen. Es liegt an den Unternehmen, diese "Customer Energy" für sich zu nutzen. Doch die meisten Unternehmen tun sich noch schwer damit, die bisherige strikte Trennung von Kunden auf der einen und Unternehmen auf der anderen Seite aufzuheben und den Kunden in die eigene Wertschöpfungskette zu integrieren: Das Denken von "denen und uns" in einen partnerschaftlichen Grundsatz zu überführen, ist der nächste große entscheidende wirtschaftliche Paradigmenwechsel unserer Zeit. Unternehmenslenkern, denen es jetzt gelingt, diesen Paradigmenwechsel in ihren Unternehmen herbeizuführen und zu verankern, werden in der gegenwärtigen Krise wirklich nachhaltig restrukturieren und damit weitreichende Wettbewerbsvorteile erzielen.

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