Special Kundenorientierung
Statement von Georg Tacke

Kundenorientierung ist für Dr. Georg Tacke, CEO der Beratung Simon-Kucher & Partnersweit, weit mehr als guter Service.

Es bedeutet, das gesamte Geschäft an denjenigen auszurichten, die letztendlich für Produkt und Dienstleistung bezahlen - also an den Kunden.

Das beginnt bei kundennutzenorientierter Produkt- und Angebotsgestaltung, geht über gut zugängliche Vertriebskanäle bis hin zu einem kundennahen Service vor, während und nach der Kaufentscheidung. Kundenorientierung umfasst dabei sowohl "harte" ("Was biete ich an?") als auch "weiche" Faktoren ("Wie wird der Service ausgeführt?"). Nach unserer Erfahrung wird insbesondere die weiche Dimension (Freundlichkeit etc.) oft vernachlässigt.

Um einem Missverständnis vorzubeugen: Kundenorientierung heißt nicht, allen Kundenwünschen uneingeschränkt zu folgen. Dann wäre ein Unternehmen schnell pleite. Es bedeutet stattdessen, die Kundenbedürfnisse zu kennen und diese bei Vertrieb, Service und Produkten optimal einzusetzen. Das funktioniert natürlich nur unter Berücksichtigung von Kosten- und Nutzenaspekten.

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