Special Kundenorientierung
Statement von Michael Göttgens

"Clients first" - diese Grundhaltung muss das gesamte Beratungsunternehmen fühl- und sichtbar durchziehen, sagt Dr. Michael Göttgens, Partner und Mitglied der Management Group von Deloitte Deutschland.

Auf allen Ebenen, in allen Bereichen. Personen-, auftrags- und situationsbezogenen Präferenzen und Erwartungen des Kunden verstehen und diesen Anforderungen gerecht werden, ist die oberste Maxime.

Eine fachlich qualifizierte, erstklassige Leistung ist allenfalls Mindestvoraussetzung für eine gute, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Dazu gehört einfach mehr, denn Ergebnisse mit echtem Kundennutzen können nur dann erzielt werden, wenn Leistungen maßschneidert sind.

Klingt einfach, ist aber ungeheuer schwer: tagtäglich, immer wieder, mit jedem Kunden - Freundlichkeit und Hinwendung ist harte Arbeit. Doch das Ziel ist eine maximale Kundenorientierung.

Ein Beispiel hierfür ist "Deloitte Client Service Promise": in einem situationsabhängig modularen Prozess erarbeiten wir gemeinsam mit dem Kunden die Kriterien, die ihm bei unserer Projektunterstützung wichtig sind. Wohlgemerkt, es geht hier um das WIE unserer Leistung, das WAS muss ohnehin stimmen. Diese Leitlinien sind dann für uns bindend, der Kunde erlebt so einen Berater, der seine Wünsche ernst nimmt.

Gelebte Kundenorientierung ist ein hervorragendes Differenzierungsmerkmal, das die gesamte Kundenbeziehung nachhaltig positiv beeinflusst und dem Kunden entscheidende Vorteile bietet. Denn es kommt eben auf "Clients first" an!

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